A. 如何對待挑剔顧客
大千世界，無奇不有。市場上的顧客形形色色，即使你的產品和服務已經非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。現實中，不少企業把顧客的挑剔和抱怨看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對待的現象並不鮮見。其實，冷對顧客的挑剔，怠慢顧客的抱怨，是導致顧客產生新的怨懟的根源，不能因顧客不好應付而另眼相看，更不可以牙還牙。
如何爭取和留住顧客是企業營銷的永恆主題。如今的顧客更加重視優質的服務和體貼的關懷，失去顧客往往不是產品的質量問題，而是顧客對服務的不滿，他們會以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求並積極加以改進，用誠意打動這些愛挑剔的顧客，他們將會成為忠實的顧客和朋友，會為企業帶來穩定的客源和收入。「經營之神」松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受」。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對的。相反，認真傾聽並恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，正是因為他們喜歡你的產品或服務才會挑剔，希望你能改進不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的產品享受你的服務，不然就懶得說了。也許是你的處理不當而造成這些顧客的流失，也許你並不在乎他們是否會再回頭，甚至你還會認為流失挑剔的顧客對企業營銷來說是更省心，反正新顧客有的是。如果你是這樣認為就錯了。據美國管理學會估計，開發一個新顧客的成本是留住老顧客的6倍，而且老顧客要比新顧客為企業多帶來20%-85%的利潤。
誠然，人無完人，營銷者不可能讓所有顧客都滿意，但優秀的營銷者都十分重視與顧客建立良好的關系。美國推銷大王喬伊.吉拉德說：「你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西。」喬伊.吉拉德曾在一年內推銷出1425輛汽車，然而，就是這樣一位出色的推銷員，卻也曾有過一次難忘的失敗教訓。
那天吉拉德向一位顧客推薦一款新車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。他百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？夜裡11點，他終於忍不住給對方打了一個電話，詢問他突然改變主意的理由。客戶不高興地說：「今天下午付款時，我跟你談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可是你心不在焉。」聽得出，對方余怒未消。但喬伊對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著：「你寧願聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什麼，我不願意從一個不尊重我的人手裡買東西！」
這件事使喬伊認識到，要成功地推銷商品，首先得要把自己推銷出去。只有當顧客認同你的文化，欣賞你的人品，接受你的感情，信賴你的質量，最後才會決定買你的東西。此後，喬伊十分重視與顧客的經常性溝通，及時了解和處理顧客的意見。盡管他已成為美國首屈一指的汽車推銷員，但每月仍習慣地給他的逾13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以保持與顧客的聯系。
要正確處理顧客的抱怨，確實需要像喬伊.吉拉德那樣注意站在顧客的立場上看問題，真誠地關心和體貼顧客，並因應顧客的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答復。而粗暴地對待顧客的意見，卻會使顧客遠離企業而去。別以為企業失去一兩名顧客是正常現象，沒什麼大不了，事實上其負面影響是難以估量的。據一項調查顯示，一個企業失去的顧客中，只有4%的人會正式提出投訴，其餘的人雖沒有表示出他們的不滿，但九成的人會不再光顧那家企業，更有七成人會因受過不禮貌的對待而轉向競爭對手。喬伊.吉拉德根據其體驗總結出「250定律」，即每位顧客後面大約有250位親朋好友，一旦有一位顧客對你的產品或服務不滿意，就有可能招致250位顧客的反感，而這250位顧客後面各自又有無數個親朋好友。特別是那些「意見領袖」，他們的殺傷力是驚人的。可見，要避免失去顧客，就要經常不斷地關心顧客，滿足他們合理的要求。當今市場競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處於有利地位。善待愛挑剔的顧客，你將擁有更多的顧客。
B. 發展一個新客戶是留住一個老客戶的多少倍
西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：「爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。」這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。
C. 如何巧妙地利用客戶資源
賺更多錢的技巧就是去接觸更多的人，不斷豐富自己的人緣資源。亞伯拉罕是世界一流行銷大師，他做過世界500強以及一萬多家大小企業的顧問，他的顧問費以及演講費都是世界行銷大師中最高的之一，他有一套獨特的營銷技巧：
1．創造一種所謂「賓主兩益」的關系。
如果甲公司同意將一個銷售信息傳遞給乙公司，或者甲公司同意鼓勵他們的客戶購買乙公司的產品或服務，甚至對其大加吹噓、贊揚。那麼一旦你獲得了這些資訊，就可以和這些能發展合作而非競爭關系的商家企業進行接觸，要求他們將你的產品或服務推薦給他們的顧客，並盡量將你所提供的產品或服務的有關資料提供給他們，並附上一些高品質的證明。
你應該找到那些擁有可能偏愛你所提供的產品或服務的顧客群的公司，並且和這些公司合作，與他們就你的產品或服務製作一份協議書，並保證對方可以得到一部分利潤作為報償。
在發展「賓主兩益」關系時要注意五點：
(1)你的產品或服務和這家企業的產品或服務完全不具競爭性
(2)你並不會奪走或排擠掉對方企業平常可獲得的利潤
(3)保證會增加他們的利潤
(4)他們不用費吹灰之力
(5)無論發生什麼意外，你都會負起賠償的責任，不會讓他們受到損失或傷害
你應向對方保證你們之間絕對不會有任何的利益沖突，不管體制怎麼樣，或他們怎麼做及由誰來做，這種關系只會使你們互利，更為完美。
做到上面幾點，你就可以賺到本來賺不到的錢，可以不用花任何人事行政成本及推銷成本，就獲得額外的利潤，如此一來，你就可以輕松地回收當初對客戶及潛在客戶的投資及多年來為積累公司資產而付出的成本。
2．給顧客提供「特殊待遇」。
對客戶而言，擔任產品及服務推薦者及保證人角色的「主體」公司，必須能讓他感覺受到了重視。諸如經由協商，讓客戶得到比市價偏低價格的商品或保證他們將得到高於市場平均水平的利潤、福利或保證提供給他們額外的報酬等都能滿足他們這一要求。要將具體客戶和其他的客戶分開，讓他們感覺自己很特殊、很重要也很獨特。
3．充當顧客與顧客的中間人。
只要在顧客之間充當中間人，替雙方拉拉關系，你就可以與他們建立友好親密的關系。你可以找到盡可能多的顧客，對他們說：「我來推銷你的產品，讓相關產業的公司來替你賣產品或服務。」然後，你再對另一個顧客說：「我要帶一些產品給你，讓你推銷。」如此你就能將交易雙方拉攏在一起。只要這么做，你很快就可以成為雙方的大紅人，並得到一些傭金。
4．建立一個正式的推介系統。
任何對你的客戶重要的人，也自然是對你重要的人。
盡量開發及使用推介系統爭取生意。你應多關注周圍所能接觸到的主動與被動客戶，他們可能會介紹很多的客戶及新朋友給你。
D. 如何獲得競爭對手的客戶
面對這種情況，我們的業務人員往往是一句「他們已經合為一體，我們無能為力！」
在一次培訓調查中，70%的業務反映從來不關注競爭對手服務的企業；25%的業務反映偶爾關注；僅有5%的業務反映一直關注這些企業。看來多數的業務人員在思想中將這些客戶劃入對手的賬下，在默認了這個事實後，我們將目光移開，關注其他的目標顧客，這個企業就成為我們業務人員或銷售部門的盲區，並被我們遺忘……
這種遺忘對銷售工作來說是致命的失誤！因為它讓客戶失去更多的選擇機會，它讓競爭對手低成本的實現交易，也讓我們的選擇范圍變得更小。
看來是客戶的拒絕和冷漠使我們的業務人員失去與他們聯系的動力。
首先，要做好規劃。
1、分析你與競爭對手相比的優勢與劣勢。業務員在銷售產品之前，除了對自己的產品自己的公司有很深的認識外，還應充分了解競爭對手的產品及銷售情況。如果他對競爭對手的銷售狀況及弱點有很好的了解，在爭奪客戶時，就會得心應手，比較容易抓住銷售機會，反之不但爭奪不到競爭對手的客戶，還會讓他們對自己的產品產生懷疑，影響公司的形象。
有一位經理曾經說過：我不相信單純依靠推銷術被動競爭能做好生意，但我相信禁止我的推銷員討論競爭對手的情況是極大的錯誤。由此我們可以看出，掌握競爭對手情況的重要性。掌握對手情況主要是掌握對手的售後服務和發展速度怎樣，產品的真正價格是多少，對手在銷售中的弱點等等。三國時周瑜將船隻裝飾成花船大搖大擺到曹營晃了一圈，了解到曹兵的布局及人數，回到營地准備一番，主動發起進攻，結果大敗曹軍。
有心計的業務員會從競爭對手招聘推銷員的廣告中了解對方推銷員流失的程度，然後抓住這個機會拉攏對方的客戶。而有的業務員為了摸清對方的銷售情況，在對方招聘業務員或其它工作人員時，作為應聘者到對方公司應聘，以便從中得到有利於自己的銷售信息。當然後者是一種不道德的競爭方法，但是我們也可以從中知道了解對手情況已成為爭奪對手客戶的有效方法。目前我司的最大競爭對手是麗波，洗衣粉產品，價格是麗波有優勢，但是服務上我司會略勝一籌。相信自己的能力，相信我們公司的實力，用專業的產品知識技能，巧妙的溝通方式及我司其他方面的優勢進行推薦，必要的時候在第一次談判中，可以盡量拉低我司價格，甚至低於公司成本，以便先把客戶爭取過來；
2、了解目標客戶的背景和需求特點。了解客戶公司性質，是目標產品的直接進口商還是第一次合作，對產品不了解或是貿易商等，或是對不同市場客戶做分析比較。針對不同性質的客戶，採取不同措施來開發和維護方式。比如：中東客戶對價格比較執著，那麼我們以價格和產品檔次話題為主；西非國家產品配方高，進口比較嚴格，經常會因政府要求出具相關進口商檢或是論證等，若我們能夠掌握相關信息，表現出專業水準，肯定能贏得客戶的好感；中南美客戶稍微磨嘰些，信息反饋很多時候不會太及時，所以不要催客戶，耐心的等待和及時聯系。同時他們說英語的少，主要是西班牙語，所以自己也可以業余適當學習些其他國家的語言，既充實自己，又對以後的發展打好基礎等。
3、將你的優勢與目標客戶的需求相聯系。知道客戶有需求後，禮貌的與客戶先建立聯系，循序漸進中推廣公司產品，把公司及個人優勢在郵件或是聊天往來中體現出來，比如公司的銷售情況，公司的銷售平台，公司的發展形勢，公司內容的管理模式及規劃等，個人的產品專業水平，個人的道德品性等，讓客戶意念里會慢慢接受。
4、若你不能比競爭對手更好地滿足客戶需求，你需要做的是提高 自身能力，而不是盲目地去搶對手的客戶。
其次，在與目標客戶接觸初期以「資訊提供者」的身份進入，而不能一開口就推銷自己的產品。
客戶雖然已經選擇好了長期的供應商，但為了解市場行情的變化信息，加強對供應商的控制，他們需要供應商市場信息；並會對提供此類信息的人表示出好感，這對我們與其保持長期的溝通創造了契機。
在這種溝通方式中，我們可以在客戶下班前等不忙的時候，給他打個電話，關心下他們的生產、銷售情況，再有目的地說說行業與市場信息，熟了可以聊點私人話題，借機作個簡短的溝通。
在這類溝通要做到：
1、不要隨意抵毀競爭對手；
2、多宣傳自身近期的業績；
3、不作過度推銷。
4、體現你對行業的理解。
5、多引導對方說出使用情況和潛在需求。
通過多次的溝通，你可以讓客戶了解你們的企業與產品，同時你也可以更加深刻與細致地了解客戶的需求。
第三，當你在目標客戶心中建立了一定的信任後，可以針對你所了解的客戶的需求特點，客戶所在行業的發展趨勢的要求，或與競爭對手比較優勢，提出一個比競爭對手更符合客戶需求的有競爭力的解決方案。
由於有前期的廣泛的接觸，客戶對你們企業，對你的專業能力有了一定的了解和一些基本的信任；同時在心裡也對你的執著與敬業生出一點肯定與贊賞。這時，你的方案中的優勢會被目標客戶所重視，同時客戶對方案的評價也會更加嚴肅與公正。
由此開始，勝利的天秤會慢慢向你轉變！
E. 如何爭奪競爭對手的客戶
客戶是產品銷售的對象，客戶的多少直接影響著產品的銷量。如果不去建立新客戶，客戶只會越來越少，因為沒有從天上掉餡餅的事。那麼，作為企業生力軍的推銷員該如何為建立新客戶而去爭奪競爭對手的客戶呢？下面我們就對這個問題作一下了解：一、「工欲善其事，必先利其器」1、所推銷的產品作為推銷員要了解自己的產品，相信自己推銷的產品的價值。有可能的話，推銷員在推銷以前，應當親自試用一下產品，學會怎樣欣賞產品，將產品的優點與同類競爭的產品加以比較，認識到自己產品的優點，對新產品價值有一個全面的了解。有一個推銷員上門去推銷化妝品，必要的禮儀招呼打過之後，他說明了來意。對方看見化妝品包裝上有果酸字樣，就問他這是什麼意思，有什麼作用，這個推銷員一聽馬上就懵了，吞吞吐吐談不出個所以然，結果我們可想而知。而另一家化妝品公司的推銷員，不論顧客問什麼，有什麼要求，他都對答如流，並盡量滿足顧客的需求，銷售業績在同事中遙遙領先。所以說，推銷員一定要熟悉了解自己的產品，不論客戶問什麼都要解答如流，不要給客戶這么一種印象：自己推銷的產品自己都不懂，我們又怎麼能放心使用這種產品呢？有的推銷員由於對自己產品不了解，推銷時沒有信心，連贏得客戶信任的機會都沒有，談什麼爭奪客戶？2、所在的公司推銷員要了解自己的公司。如果對公司的制度、人員配給等沒有足夠的了解，推銷員能正常地進行業務活動嗎？再者，公司的產品是推銷員的招牌，而公司的形象和信譽更是招牌中的招牌，名氣大公司或產品質量好的公司，會增加客戶對推銷員的信任感，增加推銷員的信心，也有利於客戶的爭奪。吉成公司和二七化工公司服務部同是經營化工產品的公司，但兩家公司的推銷員在進行產品推廣時，卻經常遭受到不同的待遇。從屬於前者的推銷員只要一張口介紹自己是吉成公司的，對方馬上就會給他白眼，而後者的推銷員在進行業務操作時，對方不管買或不買，態度都很親切，最起碼也給推銷員一種舒服的感覺。吉成公司的推銷員很納悶，為什麼顧客會這樣對自己？經過長期的觀察，他們終於了解到原來自己公司的產品經常缺斤少兩或質量不好，甚至有冒牌貨出現。給客戶造成損失也不道歉，更不用說給客戶一個合理的解釋了。吉成公司在化工銷售市場上可謂是「臭名遠揚」，給所屬的推銷員進行正常的業務工作帶來了極大的困難。而二七化工服務部的作法卻恰恰相反，不論出現什麼情況都認為客戶永遠是正確的。對客戶該賠就賠，對推銷員該罰就罰，嚴格的銷售制度使每個客戶都放心使用他們的產品。我們也許認為吉成公司的推銷員很可憐，也很可悲。在同情的同時，我們不免要問，你對公司沒有根本的了解，怎能輕易地去接受工作呢？二、洞悉競爭對手的弱點推銷員在推銷產品之前，除了對自己的產品有很深的認識外，還應充分了解競爭對手的產品及銷售情況。如果他對競爭對手的銷售狀況及弱點有很好的了解，在爭奪客戶時，就會得心應手，比較容易抓住銷售機會，反之不但爭奪不到競爭對手的客戶，還會讓他們對自己的產品產生懷疑，影響公司的形象。有一位經理曾經說過：我不相信單純依靠推銷術被動競爭能做好生意，但我相信禁止我的推銷員討論競爭對手的情況是極大的錯誤。由此我們可以看出，掌握競爭對手情況的重要性。掌握對手情況主要是掌握對手的售後服務和發展速度怎樣，產品的真正價格是多少，對手在銷售中的弱點等等。三國時周瑜將船隻裝飾成花船大搖大擺到曹營晃了一圈，了解到曹兵的布局及人數，回到營地准備一番，主動發起進攻，結果大敗曹軍。有心計的推銷員會從競爭對手招聘推銷員的廣告中了解對方推銷員流失的程度，然後抓住這個機會拉攏對方的客戶。而有的推銷員為了摸清對方的銷售情況，在對方招聘推銷員或其它工作人員時，作為應聘者到對方公司應聘，以便從中得到有利於自己的銷售信息。當然後者是一種不道德的競爭方法，但是我們也可以從中知道了解對手情況已成為爭奪對手客戶的有效方法。三、打鐵還須自身硬英國某化工公司生產的清漆是市場上最好的產品，位於中部地區的某個小城鎮有一家公司經常用該公司推銷員史密斯送的貨，可以說是史密斯的固定老客戶。隨著業務的擴展，史密斯有些看不起這個小城鎮的客戶，因為每次這家公司要的貨都不多。他逐漸改變了送貨方式，除非這家公司的高層領導請吃宵夜或塞禮品，要不就不送貨。久而久之，這家公司的一位購貨首席代表對史密斯的這種做法覺得太不象話、太過份，簡直是目中無人，但由於長期使用他的產品，對其他公司的產品了解不深，又不敢貿然進貨。正好，另一家化工公司的推銷員彼得來推銷公司生產的清漆，他們試用了一下，質量可以，就決定使用彼得的產品。彼得有了史密斯的前車之鑒，不論客戶要貨數量多少，都准時送到，滿足客戶的要求。我們不妨想一下，如果史密斯公平公正地對待客戶，就不會有客戶的流失。作為推銷員，一定要提高自身的素質，做一個有公平心、公正心的營銷人。四、超越競爭對手售後服務顧名思義就是產品售出後的服務。產品銷到客戶手裡，並不等於就萬事大吉了，推銷員要想爭奪到競爭對手的客戶，售後服務的質量是關鍵。如果售後服務做得不好，客戶遲早會離你而去。某家電公司推銷員小郝，主要銷售電視機、洗衣機等大件家電產品，每次客戶要貨，小郝都會親自送貨上門，將貨送到客戶家裡，按客戶的要求放到客戶認為最合適的位置，如有客戶告知需要維修，小郝就會及時趕到，快速高效地修好；而另一家電公司的推銷員小陳，同樣也實行送貨上門服務，但每一次都是把貨送到門口甚至樓下就不管了，客戶要求上門維修，他卻遲遲不願照面，經過三催四請終於來了，卻修理不到位，修好的電視沒多長時間就又開始出現毛病了。湊巧小郝的客戶和小陳的客戶住的不遠，有一次沒事聊天的時候，話題就扯到家電上面，小陳的客戶一聽小郝客戶的介紹，感嘆萬分，經過介紹，小陳的客戶見到了小郝，並親身體驗了一下他的售後服務。從那兒以後，小陳的客戶每次遇到親戚朋友需購買電器時，都會把他們介紹給小郝。前不久，他的兒子結婚添置的家電產品幾乎都是從小郝的公司賣的。某油漆廠用了某化工公司推銷員小張送的甲苯結果出現了質量問題，生產出的油漆剛刷到門上就凝固了。負責人老付打電話告訴小張，讓他過來看一下，小張看了之後發現就是自己的甲苯有問題，但又不想賠償巨額損失，推脫說回去和經理商量一下解決辦法，結果一去不回。無奈之下，老付將電話打到了另一家化工公司，推銷員小任接住了電話，他仔細對甲苯化驗後，發現里邊的甲醇含量過高，就通過自己的公司將剩餘幾桶甲苯換了一下，之後，老付用的甲苯都是小任供給的。
F. 如何向客戶解釋成本費用,但又不引起客戶投訴
就說你這么大的公司各項費用支出都比較人，人員也比較齊全，機構也健全，這樣的公司才能保證生產出質量過硬的產品，貨比三家，寧買貴的，質量好的，信譽度高的，售後什麼都有保障的，他們也安心，不能因為價錢高，都已經買了就不想要啊，這樣你們會很為難的，會被考核的，大不了下次價錢再商量，或者從別的方面給客戶給點補充，比如贈品之類的。
放心給她去說吧。
G. 客戶要看成本分析怎麼辦
企業產品的成本結構是公司的商業機密。 給客戶提供的成本分析是，根據客戶需要編造的虛假數據。
H. 如何提高大客戶的轉移成本
在與企業的交往中，大客戶通常會發現：如果想要更換品牌或供應商，會受到轉移成本和只能從現在的供方獲得的延遲利益的限制。
這種現象在軟體工業中更為明顯，各公司竟相向客戶提供免費網路軟體，引導其使用他們所提供的軟體。之所以這樣做，是因為倘若換軟體，客戶學習新軟體所花的時間就會成為一種轉移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優越性時，客戶便自願重復使用老牌子。
所以，企業構建轉移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應商時感到轉移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉換品牌或供應商而流失。這是一個加強大客戶忠誠度的好辦法。那麼，具體該怎麼操作呢?
具體說來，常用的方法有：
(1)利用契約關系鎖定客戶。很多公司使用契約，客戶與公司之間的結構性聯系使客戶很難改變供應商。客戶之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態，成本將得不到補償。
比如，銀行向客戶提供一定期限的住房抵押貸款，規定在到期之前如果客戶要作出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結構性的壁壘。
(2)頻數營銷。緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復購買行為。
比如，只要客戶不斷重復購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，包括優惠、額外產品和服務等。
(3)捆綁式銷售。客戶在一家供應商購買所有的產品，可以享受整體費用優惠，實現買賣雙方的效益雙贏。
比如，中國電信集團公司和其他電信運營商都採用了捆綁式銷售。聯通將行動電話與固定通信產品進行捆綁，宣傳其全業務的優勢；中國電信集團公司對市話和長話業務的捆綁銷售等。這些捆綁銷售起到了穩定客戶的作用，它不但可以使客戶實現一站式購齊，而且捆綁式服務所產生的費用一般相對便宜，能為客戶省錢。
——引自延邊人民出版社《大客戶銷售24大妙招》
I. 客戶要求價格低，但是我們成本高怎麼跟客戶講
成功的企業通過實施客戶關系管理(CRM)來改善企業與顧客之間的關系。以「顧客為中心」是CRM的基本思想，這就要求企業在經營過程中不斷地為顧客提供超越期望的商業經歷，即為顧客創造高的顧客價值。優異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。一、什麼是顧客價值目前對於顧客價值的概念還沒有統一的定義。主要從如下四個方面進行分析。1、價值就是低廉的價格。一些顧客將價值等同於價格，表明在其價值感受中要付出的貨幣是最重要的。2、價值就是顧客在購買產品或服務中所需要的東西。與關注付出的金錢不同，一些顧客將把從服務或產品中所獲得的利益看作是最重要的價值因素。在這個價值定義中，價格重要性遠遠低於能滿足顧客需要的產品的質量或特點。3、價值就是顧客的付出所能獲得的服務。部分顧客將價值看作其付出的金錢和獲得的服務間的權衡。在這個定義中價格優於質量。4、價值就是顧客付出後，所能得到的全部。部分顧客描述價值時考慮的既有其付出的因素，還有其得到的利益。盡管不同學者在顧客價值的表述上不同，但存在共性：首先，顧客價值與提供物的使用聯系是緊密的。這一點使得顧客價值不同於個人或組織價值，後者主要是對與錯、好與壞的信念或觀念。其次，顧客價值是顧客對提供物的一種感知效用，這種效用是產生於顧客的判斷，而不是由銷售商決定的。第三，顧客的感知價值通常是顧客所獲得收益(如價值、效用等)與因獲得和享用該產品或服務而付出的代價(如支付的價格或其它的機會成本)之間的比較。通過上述分析，我們可以這樣理解：顧客價值是顧客對產品屬性效能以及使用結果的感知和評價。顧客價值的內涵包括幾個方面：綜合考慮顧客的期望價值和實現價值；強調價值來源與顧客感知、偏好和評價；將產品與使用、顧客是如何感知企業提供的價值聯系在一起。二、顧客價值的構成因素正如在分析顧客價值的定義和內涵的時候，從價值和成本兩方面來分析，同樣，顧客價值的構成也包括價值和成本兩方面。價值的構成要素包括：1、產品價值。產品價值由產品功能、特性、技術含量、品質、品牌與式樣等組成。產品價值始終是顧客價值構成的第一要素，產品是顧客給予企業服務的機會和通行證。2、服務價值。服務價值是指企業伴隨實體產品的出售或單獨地向顧客提供的各種服務所體現的價值。服務價值是與產品價值相關但又可以獨立評價的附加價值，評價它的標准只有一個：「滿意」。3、人員價值。對於顧客來說，人員價值主要表現為語言、行動、服飾、服務態度、專業知識、服務技能。在服務終端，一線員工的價值，就是讓顧客滿意。4、形象價值。以品牌為基礎的形象價值是顧客價值日益重要的驅動因素。對顧客來說，品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲存有關產品或服務的識別信息，簡化購買決策。良好的品牌形象有助於降低顧客的購買風險，增強購買信心。成本的構成要素包括：1、貨幣成本。一般情況下，顧客首先要考慮貨幣成本的大小，因為貨幣成本是可以精確計算的。在貨幣成本相同或相差不大的情況下，顧客還要考慮購買時所花的時間、精力等因素。2、時間成本。時間成本越低，顧客購買的總成本越小，顧客價值越大。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間越長，所花費的時間越大，顧客購買的總成本就越大。3、精力成本。精力成本是指顧客在購買產品或服務時，在精神、體力等方面的消耗和支出。顧客購買產品是一個從產生需求、收集信息、判斷選擇、決策購買、實施購買，以及購買後感受的全部過程。在購買的各個階段，均需要付出一定的精神和體力。如果企業能通過各種渠道向顧客提供全面詳盡的產品信息，就可以減少顧客為獲得信息所耗費的精神與體力。良好的顧客服務就應該最大限度地降低顧客時間成本和精力成本，這是任何企業都不能迴避的，企業為顧客考慮得越仔細，顧客的時間成本與精力成本就越低。因此，從企業的角度講，顧客的時間成本或精力成本是與企業的服務質量成反比的。對顧客來說，在購買產品或服務的時候，總希望將有關的成本降到最低的限度，而同時又希望從中獲得最多的利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客往往會從價值和成本兩方面進行比較分析，選擇對自己來說價值最大的產品或服務。三、為顧客創造價值的途徑如何增加顧客價值，不同的人有不同見解。波特曾經指出:「企業創造價值主要有兩種途徑:減少顧客成本和增加顧客的績效。因此，從根本上講，顧客價值創造的途徑有兩大類:提高顧客的感知收益和降低顧客的感知付出。需要注意的是，增加顧客的感知收益和降低顧客的感知付出之間並不是截然分開的，某些活動不僅能夠增加感知收益，同時也可以降低感知付出。在顧客價值的構成因素中，產品價值的差異越來越小，因此，增加顧客價值的核心方法集中在改善服務，通過顧客服務來提高顧客價值。(一)強化顧客的感知顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可准確計算的。強化顧客感知關鍵是要強化有形證據在顧客服務中的作用。要求的一致性、產品的適宜性、價格的合理性、品牌的優異性、服務的完美性以及關系的密切性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業通常可以採用低價格或高品質，優質服務的策略來達到這個目的。(二)獨特的服務在激烈的競爭中，惟有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰中。提供特殊服務的關鍵方法之一是關注細節。只有細節才能顯示企業服務到位，才能讓顧客感動。而這些服務是最容易被忽視的，或者被認為是微不足道的，但只要是顧客關心的，就是有價值的。(三)讓顧客感到快樂再好的產品，再好的服務，如果不能讓顧客快樂就是沒有起到效果。有了良好的產品和服務後，讓顧客感受到快樂，他們才會認為是得到了實惠。在產品和服務出現瑕疵時，讓顧客盡快快樂起來，是爭取主動的契機。(四)協助顧客成功企業在提供產品或服務後，要協助顧客達到使用產品或服務的目的，去幫助顧客在市場上取得成功。這種基於「雙贏」的夥伴型關系策略很快會使企業在激烈的競爭中脫穎而出，與顧客建立起良好穩定的客戶關系。(五)價值創新在企業對目標市場需求和期望的精確把握的基礎上，不斷的考慮為客戶增加價值的新方法。通過在產品利益、服務利益和價格等各個方面的所做的事情，把這些事情組合在一起，就會對顧客產生足夠大的影響。創新的組合不僅給客戶創造了新的價值，而且為企業利潤的大幅度增長提供了可能。四、對顧客價值進行管理在現實中，顧客和不同企業之間的關系是有親疏之分的。企業通過實施價值管理，與顧客建立真正的顧客關系，從而給企業帶來利益上的回報。所謂的顧客價值管理，就是向顧客准確地提供其需要的產品或服務。越來越多的企業採用顧客價值管理的方法來識別自己所能創造的價值，而這種價值不僅體現在產品上，還體現在服務和過程上。通過實施以顧客為中心的創造價值管理，企業不斷地為顧客提供價值，從而吸引、保留了顧客。客戶就形成了企業重要的資產，這種資產的價值是企業發展的基礎，是競爭對手無法比擬和超越的。企業長期的不斷地為顧客創造價值，同足夠多的顧客建立良好的客戶關系，就能逐步增加企業的收益。相反，如果企業不能為顧客提供價值，或者提供的價值少於競爭對手，顧客就會轉移到競爭對手那裡。企業對顧客價值管理帶給企業的回報主要體現在減少了促銷活動的成本、開發新顧客的成本，提高了顧客的保留度、忠誠度，進而獲得更高的客戶創利能力。綜上所述，在激烈的競爭中，企業必須調整和營造自身的能力，使企業的經營理念、能力、過程及組織結構與顧客感知價值因素相適應，在每一次顧客接觸過程中，創造並傳遞顧客所需要的價值。只有不斷地為顧客創造競爭對手所無法提供的價值，才能和顧客建立良好的客戶關系，企業才能不斷的發展壯大。