Ⅰ 你經歷過哪些公司危機公關做的很成功的案例
公司出現危機公關,不管是對還是錯,不管是人為還是公司為，都應該在第一時間出來承擔責任。公眾不是傻子，而且公眾很在意企業是否在意自己的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾更強烈的反感，此時你要拋開自己是公司員工的身份，此時你把自己當成受害者，站在他們的角度上去想問題，處理問題，然後再站在你是公司員工的角度上去，並通過一些渠道向攻佔展開道歉，在情感上佔取先機。
Ⅱ 有好的危機公關處理方案嗎
公司遇到網路危機需要盡快制定合適的危機公關處理方案，制定實施危機公關處理方案主要的步驟主要有：
採取緊急措施，防止事態發展
組織遭受突發性的公關危機，往往猝不及防，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，並及時採取緊急措施，防止事態的蔓延。在現代社會信息傳播高速發展的時期，任何組織的公關危機時間都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災，損失慘重。而危機公關處理方案採取緊急措施，一方面可以使組織形象與聲譽損失降到最低點。另一方面則贏得了寶貴的時間，以使組織能了解危機事件的真相，並妥善處理危機。
坦誠相告，表明誠意
組織一旦發生危機事件，便會受到社會和民眾的關注，人們急於了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來采訪。此時，組織應該做的便是坦誠相告，表明誠意。如果一旦隱瞞了事實真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，最後勢必會是危機更難處理。
調查情況，收集信息
對於突發性公共關系危機的處理，最終要建立在針對事件真相，採取相應、得體的公關措施的基礎之上。也就是說，在災難得到遏制、危機得到初步控制後，就要立即展開對危機的范圍、原因和後果進行全面調查，查明原因是為危機公關處理方案提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。
針對對象，確定危機公關處理方案
1、對組織內部的危機公關處理方案
(1)迅速成立相關專門機構。(2)判明情況，採取措施，通告內部全體人員，統一口徑，進行行動。(3)獎勵危機處理事件有功的人員，處罰事件的責任者，並通告相關部門，以平息民眾之怒氣，求得公眾的諒解、支持與同情。
2、對受害者的危機公關處理方案
(1)認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，並誠懇的道歉。(2)冷靜地傾聽受害者的意見，及時了解和滿足相關賠償的要求。(3)給受害者盡可能多的安慰，並盡可能的提供他們所需要的服務。
3、對上級主管部門的危機公關處理方案
(1)及時匯報。(2)及時聯系。(3)總結報告。
4、對業務來往單位的危機公關處理方案
(1)傳遞信息。(2)告知對策。(3)當面解釋。(4)說明處理經過。
5、對其他公眾的危機公關處理方案
(1)傳播渠道。(2)接待來訪。(3)公開道歉賠償。
Ⅲ 有哪些著名的危機公關的失敗案例
薛之謙，豈止是失敗，簡直就葬送了薛之謙這樣一個估值至少上億的明星品牌。
首先我聲明一下，這篇文章純粹是關於危機公關的技術討論，盡量不討論道德。如果要看道德批判，出門左拐請關注一些情感雞湯帳號。最後的結尾，再放低姿態道歉，展現「以德報怨」的姿態；追加一個新的爆點「賠錢」以模糊焦點，；再用「未來過去式」打一下深情牌。這樣的公關案例基本可以進教科書了，具體來講，結尾可以這樣寫：
「無論如何，曾經彼此相愛，如今刀戈相見，是我不願看到的場面。整場風波，確實也給雨桐造成了很大的傷害，過去幾年雨桐為這個店付出了很多，不論是金錢還是時間。無論她今天對我說什麼，做什麼，我都想為給她造成的麻煩道個歉，我願意賠償雨桐1000萬，這個錢作為早期合夥人的分紅也好，作為對她的辛苦經營的補償也好。感謝大家一直以來的支持和捧場。也向大家表示歉意，因為我的私事，給你們添麻煩了。
人生路上風風雨雨，演藝之路更是如此。我想，當我們都蒼老到只能每天坐在輪椅上曬曬太陽的時候，回望此時此刻的風波鬧劇，一定覺得不足輕重。願我們依然堅信愛和溫暖，願我們拚命趕路的同時，也珍視陪你一起同行的人。」
事實上，薛之謙正是因為沒有採用合適的公關策略，尤其是沒有通過中間人和李雨桐聯系，私下賠錢道歉以及時止損，導致了李雨桐的第二波致命攻擊。目前來看，薛之謙的演藝生命已經走到盡頭了。
我的公眾號：吳寒笛可愛多（微信ID:whdkad），薛之謙的腦殘粉就不要關注了，心理脆弱的朋友也不要關注了，公眾號回復「有用」有驚喜！
Ⅳ 有什麼好的危機公關處理方案
第一步：擺事實
當危機發生時，先釐清事實，可歸納為「危機事實6問」：
1、危機到底是什麼？
2、產生該危機的具體原因和來龍去脈是什麼？
3、危機有沒有觸及到企業的核心價值、盈利點和文化？
4、危機產生對應的主體是誰？
5、危機主體的訴求是什麼？
6、危機目前的影響面有多大？
第二步：拼速度
5S原則中的「速度第一原則」是有前提的，並非是第一時間就做出回應，而是在第一時間找出真相、給出方案、做出應對。常規包括以下動作：
1、召開緊急會議，釐清危機事實：一般公關總監或分管副總經理或副總裁，會視危機情況，召集相關部門參與，重大危機會邀請CEO參與。
2、成立危機應對小組，分工執行。
就具體回應時間而言，4-6小時，一個事件就可以由小變大，而24小時就可以讓危機全面發酵。因此，許多較為有效的危機公關回應，時間點少在2-4小時，至多在24小時內就會做出回應。
部分危機應對能力較強的企業，甚至會多次做出回應。第一次回應，以最快速度表達對事件的關切以緩和輿論，第二次回應則會提供更加確切的解決方案。
第三步：講態度
可以說，決定短期危機公關成敗的核心就是態度。面對危機公關時，以下方面反映為態度的范疇：
1、反映快慢是一種態度
2、利益出發點是一種態度
3、真實闡述事情原委是一種態度
4、回應的言辭語氣是一種態度
5、行動和解決方案是一種態度
6、言行是否一致是一種態度
第四步：做深度
只要功夫深，鐵杵磨成針。危機公關是一項系統性工作，也是一個細活。把危機處理做深、做細，必須要分解為在很多方面的深功夫。
1、「擺事實」要看：內部溝通做得深不深、事實調查深不深、應對思考周密度深不深。
2、「拼速度」要看：對危機的認識深不深。
3、「講態度」要看：解決方案夠不夠有誠意，行動執行夠不夠堅定，以及最後的調查結果、處理結果能不能服眾。
如果不做反思和業務重塑，遲早會重蹈覆轍。因此，一個危機處理完後，還要這些工作要做深：
復盤整個危機產生的過程，各相關部門都應做出相應的思考和反省；
對業務環節中存在的疏漏或不到位之處，進行整改；
建立防止同類事件再次發生的預防機制，真正做到消滅危機背後的小火苗；
嚴重一點的，要重塑企業制度和企業文化。
Ⅳ 危機公關成功案例有那些，有那家呢，價格如何呢
成功案例有當當網手機客戶端推廣方案等，廣州森合萬源營銷策劃公司提供創新的策劃，能夠幫助客戶達到最佳效果。
Ⅵ 急需危機公關的案例
可口可樂危機公關典型性分析：
可口可樂在滅頂之災中的危機公關
1999年6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒。一周後，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料。
已經擁有113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。
在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。
一、可口可樂的危機公關從一般市場角度看不具備典型性，原因是時機把握的不好，對於危機公關時間是第一因素，必須充分把握時間，讓危機成本降到最底，同時將公關效果達到最好，負面影響降到最底。
二、危機公關是雙刃劍，危機公關處理好了，品牌度反而會提升，處理不好造成的損失是不可估量的，甚至導致企業喪命，中國的危機公關一般來說方法上還不夠高明，如秦池酒標王、三株口服液等等，都是危機公關處理不好導致企業喪命，還有就是南京的冠生園，危機公關方法不夠導致了企業喪命，品牌崩潰。所以危機公關應該防患於未然，前期應該做好危機公關的准備，甚至是相關模擬場景的假設，不少企業面臨危機公關縮手無策，甚至成為了媒介的仇人，方法是絕對不科學的，如果採取人性化處理和科學策略應對，消除影響就是時間問題，相反品牌反而更加深入人心。如楊森是典型的表現，這種做法不僅體現了企業的態度，同時表現了企業實力，更直接的表達了企業文化的理性和人性道德，當然獲得消費者的認同是肯定的，事情查清後，因為外部原因造成的，反而會獲得消費者的理解和支持，同時品牌認同度會升級。當然由於企業內部原因如產品不過關，是屬於違法行為，不屬於危機公關是危難公關。可口可樂的危機公關方法是按一般程序走的，但在時間上滯後是第一失誤、按一般程序走是第二失誤、在公關推進的策略上沒有創新突破性，僅僅是資本投入性運行是第三失誤，從危機公關本質上講，是資本營救了企業，方法不夠高明。
第三、危機公關應該是主動性公關。主動面隊，並積極應對。如可口可樂設立了專線面向社會溝通，這種做法是正確的，危機公關任何非主動行為都是逃避責任的行為，所以危機公關主動面對，盡快處理是企業社會責任的表現，積極爭取消費者的支持這種公關本身是需要策劃的，需要有方法，就象如何消除消費者誤解和獲得其原諒一樣，需要方法，這種方法是需要大企業，無論是國際還是國內企業都需要探討的，如肯德基的蘇丹紅危機公關，雖然事情過去了，但當時並沒有主動公關策略，造成了其品牌一定的損失，這中負面影響將成為一個長時期的話題，當然如果是企業內部原因，應該是危難公關事件，非危機公關事件了，消除其影響需要更長的時間和更大的投入，再有類似情況出現，其後果不堪設想了。
第四、危機公關可以是廣告策略，不少公司特意設立危機公關並廣告到市場上，其目的是更體現自己品牌道德，產品優勢，當然要把握好度，不能玩火自焚或受到同行業的攻擊。我不提倡，並給予好的稱呼說是反營銷，反什麼，反市場是不理性的，反消費者更是行不通的，反同行業更是不明智的。反向策略方法倒是可以用，但要控制好分寸，否則自己也成為反營銷中的犧牲品了。
二、代價與信任
1999年6月17日，可口可樂公司首席執行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這里舉 行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的首席執行官反復強調，可口可樂公司盡管出現了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續為消費者生產一流的飲料。有趣的是，絕大多數記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。
後來的可口可樂公司的宣傳攻勢說明，記者招待會只是他們危機公關工作的一個序幕。
記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現——由他簽名的致消費者的公開信中，仔細解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，並提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。
與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，並向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫療費用。可口可樂其他地區的主管，如中國公司也宣布其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故地區外的人心，控制了危機的蔓延。
此外，可口可樂公司還設立了專線電話，並在網際網路上為比利時的消費者開設了專門網頁，回答消費者提出的各種問題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂和受污染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業品牌的損失降低到最小的限度。
隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：「我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。」孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的贈券，高興地從商場里領回免費的可樂：「我又可以喝可樂了。」商場里，也可以見到人們在一箱箱地購買可樂。
中毒事件平息下來，可口可樂重新出現在比利時和法國商店的貨架上。
從第一例事故發生到禁令的發布，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6％。據初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經濟損失高達6000多萬美元。
比利時的一家報紙評價說，可口可樂雖然為此付出了代價，卻贏得了消費者的信任。
可口可樂公司渡過了艱難的危機時刻，但是這次事件卻遠未從可口可樂這樣的歐美大公司中消除影響。
前不久，可口可樂的主要競爭對手百事可樂歐洲總公司的總裁邁洛克斯，給所有的職工發出一封電子信函。信中說：「我想強調的是，我們不應將此次可口可樂事件視為一個可以利用的機會，我們必須引以為鑒，珍視企業與消費者之間的紐帶。」
企業管理專家湯姆金認為，一般企業處理此類危機正確的做法大體有三步：一是收回有問題的產品；二是向消費者及時講明事態發展情況；三是盡快地進行道歉。以此對照，可以看出可口可樂公司都做了，但卻遲了一個星期，而且是在比利時政府做出停售可口可樂的決定之後。連比利時的衛生部長范登波什也抱怨說，可口可樂這樣全球享有盛譽的大公司，面對危機的反應如此之慢，實在令人難以理解。
專家還引用了其他著名企業面對危機時的反應，說明及時處理危機的重要性。17年前，有人想訛詐楊森制葯公司，故意將楊森止痛片的標簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得此消息後，楊森公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，使市場平息下來。另一個例子是煙草公司菲利浦•莫里斯。數年前，因為少量香煙的過濾嘴在加工過程中受到污染，引起了吸煙者輕微的咳嗽，該公司立即決定全部收回美國市場上的同樣牌號的香煙。這兩家公司雖然損失不少，但因為處理及時，很快就獲得了消費者的理解，利用危機處理，重新樹立了公司的企業形象。專家認為，相比這兩個例子，可口可樂公司雖然此次處理危機的力度並不弱；但決策節奏顯然慢了半拍。
2、危機公關：企業必須面對
經營管理不善、市場信息不足、同行競爭、甚至遭遇惡意破壞等，加之其他自然災害、事故，都使得現在大大小小的企業危機四伏。所有這些危機、事故和災難作為一種公共事件，任何組織在危機中採取的行動，都會受到公眾的審視。一個組織如果在危機處理方面採取的措施失當，將使企業的品牌形象和企業信譽受到致命打擊，甚至危及生存。
如果按照管理專家們的劃分，危機管理大體可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，一般企業都比較重視。而對於後者，即危機發生後如何處理應付，企業往往心理准備和措施准備都遠遠不足。
於是有專家警告，危機處理是現代企業的一個薄弱環節。
盡管可口可樂公司的危機公關處理遭到了專家們的並非贊揚的評價，但作為一個危機公關的案例，對於相當多的中國企業來說，仍不乏警示和借鑒意義。
可口可樂公司在中毒事件中表現出來的處理危機的方法，仍有不少可以借鑒的成功之處。比如它並沒有因為自己是全球最大的飲料公司就凌駕於消費者之上，置之不理，而是一直以一種富有人情味的態度來對待消費者，以積極主動的道歉而不是推脫責任的辯解和說明，體現了企業勇於承擔責任，對消費者負責的企業文化精神，獲得了消費者的同情。
聯想到國內一些企業危機時刻，往往是一張鐵門把關，或者是用兩個保安人手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中雖然出面一個兩個說明情況的，卻都是一律的「無可奉告」之類的不合作言辭。其公關意識和處理危機的能力令人不敢恭維。
顯然，企業首先必須要樹立有關危機管理和危機公關的意識，並將其作為現代管理的重要組成部分來對待和借鑒。
其次，為了應對各種突發的危機事件，西方現代企業一般都將其納人管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。譬如，倫敦證券交易所為避免企業危機對股市的沖擊，就提出了新規定，要求上市公司必須建立危機管理體制，並要對此定期提交報告。
近年來，西方的一些企業開始將危機公關納入企業公關系統，把危機管理列入了管理體制之中。
一般而言，企業的危機處理機制由公司外部和內部兩大部分組成：公司內部，在高層設立新聞發言人或危機管理經理，專門研究和處理危機事件發生的策略和措施。公司的中級管理層尤其是各地區的分部經理，要有危機管理的素質，在遇到突發性事件時，一方面及時向企業高層報告，同時也要能夠充分駕馭所在地的局面，譬如積極地與媒體打交道，有效地引導輿論等。在企業的外部，企業一般要委託一些類似咨詢公司公關部門的中介機構，與傳媒維持一個良好的合作關系，一旦企業發生危機，可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。
評點：
危機公關是現在討論的比較多的問題。可口可樂公司對這次事件的處理，仁者見仁，智者見智，但有一點可以肯定，那就是反應速度應更快一些。商譽卓著的名牌企業，面對這種問題一定要慎重，有時候，做出有利於消費者的決定，會使公司自身的損失很大，但這是非常必要的，因為如果處理失當，很有可能危及生存，這決非危言聳聽。須知「千里之堤，潰於蟻穴」。
Ⅶ 企業危機公關案例有哪些
2011上半年十大企業危機公關事件盤點回顧，剖析危機的擴散路徑，從中探討危機應對策略。
案例一：家樂福價格欺詐事件
事件主角：家樂福
發生時間：2011年1月
所屬行業：零售服務行業
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2011年1月中旬，經濟之聲《天天315》節目連續報道家樂福大玩價簽戲法，價簽上標低價，結賬時卻收高價；明明是打折，促銷價卻和原價相同
1月26日，國家發改委披露，多地消費者舉報「家樂福等部分超市價簽標低價結賬收高價」，惡意坑害消費者。經查實，確有一些城市的部分超市存在價格欺詐行為。緊隨其後，央視、新華社、新浪網等國內最重要的媒體連續、大篇幅、顯著位置譴責家樂福，各種媒體報道鋪天蓋地，一時間造成了巨大的社會反響。
針對這一事件，家樂福就價簽問題發表聲明稱：「相關問題是由於我公司價簽系統不完善而造成的，我們正著手進行升級改造。針對目前出現的問題，公司特別加強了內部監督檢查工作及檢查頻率，並將積極與各地的物價等監管部門進行溝通，邀請各地物價檢查部門的專業人員對我公司相關負責人及員工加強培訓。」
然而，媒體調查顯示，公眾對以上補救措施並不買賬。這一外資零售業巨頭挽救誠信問題絕非易事。
案例分析：
欺詐消費者時屢教不改，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應對此次危機事件的兩大硬傷。
家樂福的道歉中表現出企業的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應，使得家樂福並未能在危機發生後的道歉中重新獲得消費者的支持和信任，公眾對企業和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發生後，對消費者號稱賠償，但實際上執行起來力度並不足夠。
更讓人失望的是，國家發改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布後,媒體對多個城市的相關門店進行了實地采訪,結果仍然找到了一些低標價、高結算的商品。即使是在虛假優惠價格事件曝光後，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風欺詐，不做改善。敷衍消費者，後果會是很嚴重的。對於企業來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發生的信任危機事件，我們可以看出家樂福並沒有從一次又一次的危機中走出一條危機公關的正確道路。
你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
案例二：康芝尼美舒利事件
事件主角：康芝葯業
發生時間：2011年2月
所屬行業：醫葯行業
危機類型：信譽危機
關注指數：★★★★
事件過程：
2010年11月26日，央視新聞頻道播報了一則關於「2010年兒童安全用葯國際論壇」的報道。報道稱：「尼美舒利用於兒童退熱時，對中樞神經及肝臟造成損傷的案例頻頻出現。根據中國葯物不良反應監測中心的數據，尼美舒利在中國上市的6年裡已出現數千例不良反應事件，甚至有數起死亡病例。」 尼美舒利似乎成了兒童退燒葯中的三聚氰胺。這一則出自2010年兒童安全用葯國際論壇的傳言與質疑，經由媒體推波助瀾，在中國引起了一場葯品安全恐慌。
兩個月後，消息開始在網上瘋傳，並被媒體重新提起，爭相報道解讀，並將矛頭直指生產尼美舒利的康芝葯業。
至2011年2月中下旬，媒體報道稱全國多地大葯房已開始下架「尼美舒利顆粒」等含有尼美舒利的葯物。
3月，一封被稱為「強生打擊尼美舒利」的匿名絕密郵件的出現使得整個事件變得更加撲朔迷離郵件稱這場引發駭人聽聞的安全性恐慌的事件或是一場陰謀，某跨國葯企策劃此場商戰，意在排擠對手，幫助旗下同類葯品搶占市場份額。隨後，康芝葯業發表聲明，有「一些別有用心之人通過各類媒體散布並無端擴大『尼美舒利顆粒』的副作用，從而達到惡意詆毀『瑞芝清』產品聲譽的目的」。為此，康芝聲稱已經向有關部門舉報。
案例分析：
在「尼美舒利」用葯事件再次炒得沸沸揚揚之際，康芝葯業的這份狀紙，更像是一次維護形象的公關策略。
在無情的市場反應壓力之下，加上醫葯行業正處於大洗牌，大重組的起跑階段的背景，而在起跑階段就因主打產品質量問題這一葯企的致命傷而倒在起跑線上，這絕不會是康芝制葯所願意看到的事情，因此康芝葯業的焦急乃至憤怒也並非不可以理解。
然而兒童葯物的安全性，更受社會的強烈關注。康芝葯業未能就媒體的質疑報道給出一個明確而有說服性的回應，反而將矛頭指向其他葯品企業。此事是否真正涉及不正當競爭，那是另外一個問題。我們急需知道的是，尼美舒利是否適用於兒童，其安全性將如何保證。
事件危機處理中沒能讓公眾和投資者的視線盡早移出事情本身，康芝葯業無疑會將心理上的牛角尖做實，讓公司走進真正的死胡同。
案例三：錦湖輪胎質量門事件
事件主角：錦湖輪胎
發生時間：2011年3月
所屬行業：輪胎行業
危機類型：形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
今年央視「3•15」晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎製造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給採用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。
錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場佔有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。
案例分析：
錦湖輪胎雖然不直接面向消費者市場，但是經過央視曝光之後的成了人盡皆知的品牌。錦湖輪胎竟然是以此種方式第一次強勢登場實在悲哀。而錦湖輪胎在危機發生之後的反應也顯示出其公關意識不到位。
錦湖輪胎在被曝光之後先是「拒不認錯」，表示輪胎不存在質量問題。這樣的態度首先讓消費者對其品牌形象大跌眼鏡，也由此引起媒體的更大關注，並最終引起更大的負面輿論。
所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
之後，迫於輿論壓力，錦湖輪胎中國區總裁李漢燮公開發佈道歉聲明，否認之前宣稱的「不存在質量問題」的情況，以獲得消費者的諒解。同時在國家質檢總局的壓力下，走上了漫長的免費檢測和召回的道路。
然而，我們仍有很多疑問亟待解決，這一事件的影響范圍、問題的症結所在、消費者的權益保護，等等。錦湖仍然要為其質量的缺陷付出漫長而沉重的代價。
案例四：雙匯「瘦肉精」事件
事件主角：雙匯食品
發生時間：2011年3月
所屬行業：肉類加工行業
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
央視3•15特別節目《「健美豬」真相》的報道，將我國最大肉製品加工企業雙匯集團捲入「瘦肉精」漩渦之中。報道聲稱，河南孟州等地採用違禁動物用葯「瘦肉精」飼養的有毒豬，流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯。因為捲入「瘦肉精」丑聞，目前處於風暴眼中的濟源雙匯公司已於3月16日停產整頓。
肉製品行業又一次受到消費者的質疑，同時也激增了中國居民消費者對食品行業食品安全的更加不信任。中國消費者的身心本來就幾經折騰，夾在國產奶粉與洋品牌奶粉之中還肝火正旺，現在「瘦肉精」門又卷土重來，中國肉製品行業也接受嚴峻的生存考驗。
雙匯產品已經在一些城市的超市大規模撤櫃，並開展一系列補救措施，然而品牌信譽度卻難以挽回，雙匯產品在全國遭遇銷量前所未有的「滑鐵盧」。
案例分析：
盡管雙匯已經進行了一系列的危機公關，應對輿論的態度和積極性比起當年的三鹿有了很大的進步，也更為主動地進行一些與公眾溝通的動作，但很顯然，社會的輿論普遍還是沒有得到緩解。
雙匯作為全國肉品行業的「龍頭老大」，在事件發生後多次表現出的更多是對企業本身的關照和重視，強調事件對雙匯造成了多麼嚴重的損失，對於消費者的健康和利益卻很少提及，只是用「困擾」來解釋事件的影響，這一態度並非考慮消費者的利益和情感，這絕對是危機事件處理的大忌。
危機事件後，雙匯需要做的絕不僅僅是向公眾開誠布公事件真相，更重要的是履行企業本身所承擔的社會責任，重塑企業一個負責任、關注消費者權益和健康的正面形象，通過能彰顯企業責任的實際行動去重新獲得消費者的支持和信任。的確，只有以誠意應對危機，只有以尊重進行公關，受損的品牌才可能得到修復，對於遭遇危機的雙匯來說，尊重消費者才是最好的公關。
案例五：國美「3.15」曝光丑聞
事件主角：國美電器
發生時間：2011年3月
所屬行業：家電行業
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
每年的央視「3.15晚會」都會曝光一些不法商家的行為，在2011年的晚會上，央視將鏡頭對准今年以來處在媒體報道風口浪尖的國美電器，主要曝光了國美電器員工借節假日套取消費者贈品及返贈的現金卡。並且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過購買舊家電、盜用消費者身份信息等多種手段，騙取國家補貼資金，這種情況在國美電器多家門店存在。據了解，國美並非初次使用這樣的伎倆。
3月16日凌晨，國美針對此事件做出回應，稱將嚴查各門店違規操作人員，並將通過回訪對造成損失的消費者將進行補償。
3月22日，商務部新聞發言人指責國美家電「以舊換新」騙補的事件被曝光質非常惡劣,相關部門已經取消了國美電器在天津的相關門店以舊換新業務開展的資格。同時商務部門也約談了國美電器總部的負責人，要求國美電器進行內部的調查、整改、處分。
案例分析：
國美此次危機事件非比尋常，企業傷害的不僅是消費者的權益，更被指責「坑騙國家金錢」，這樣的行為在中國特殊的市場經濟環境下是一大忌諱。在危機事件發生後，國美企業能夠有效藉助政府的力量，無疑起到事半功倍的作用。實際上，在企業的利益相關群體當中，政府對企業的影響無疑是最大的，政府可以直接干預企業的運營，對企業的監管行為造成重大影響，諸如產品質量抽查、財務核查等工作。可以想像，假如這一次國美沒有徹查事件，向國家提交一份滿意的回復，今後將面臨更嚴峻的生存環境。
除了需要對政府和國家做好溝通和協調工作，國美可以採取「還利於消費者」的做法，來重新獲得消費者的好感和信任。說到底，企業發生危機事件後只有贏得消費者的信任和支持，才有可能繼續後續每一步的企業戰略和策略執行。國美在這個事件中主要發生了誠信危機，員工弄虛作假，欺騙消費者，對企業造成一種負面的影響，反映的是一種道德的危機，更反映的是一種制度的危機。在這個時候，國美必須採取一定的行動，向消費者傳遞正面的信息，讓消費者相信國美仍然是一個與消費者站在同一立場的、關懷和關心消費者實際利益的好企業。
案例六：卡爾丹頓的「假洋鬼子」事件
事件主角：卡爾丹頓男裝
發生時間：2011年3月
所屬行業：服裝行業
危機類型：形象危機
關注指數：★★★★
事件過程：
一個據稱產自義大利，叫做「卡爾丹頓」的服飾品牌，據說是歐陸頂級男裝品牌，設計主要以義大利風格為主。由於其是高端品牌，因此價格比一般品牌要高出不少。卡爾丹頓從1993年被引入中國，至今已有18年，目前在全國已有數百家分店，僅機場店就有30餘家。
3月16日，央視節目曝光了國內著名的所謂義大利品牌「卡爾丹頓」，其實是純正國產品牌，打著假洋牌的幌子，要價動輒幾千塊乃至上萬元，坑害了中國廣大消費者的合法權益。據報道，目前在國內眾多機場、高檔商場里設立專櫃的「歐洲頂級男裝品牌」卡爾丹頓，其實只是在義大利注冊商標。卡爾丹頓僅僅只是一個個人注冊的空殼的義大利商標，在海外注冊歷史最長也不過13年。在國外並沒店，義大利只是品牌注冊地。
然而，從3月18日起，在互聯網上可以發現與卡爾丹頓有關的多篇正面報道，。從這些報道，我們可以讀到的是卡爾丹頓品牌的高端品味和優良品質，同時通過聚焦品牌在行業裡面的聲譽和影響力。
案例分析：
公關得法，化危機於無形，公關不當或臨危機而不動，則有可能讓多年積累起來的企業毀於一旦。卡爾丹頓的「假洋鬼子」事件又是一次由於負面消息而引發的社會關於熱門話題的討論，而我們看到的是在危機發生後，卡爾丹頓另闢蹊徑，選擇的是堅持品牌的品位和內涵，繼續強化作為「民族自主創新自強」品牌的一個形象。在各大網路媒體上投放大量品牌形象的報道，通過媒體的報道製造有利於卡爾丹頓品牌形象塑造和構建的正面輿論。
案例七：中石化「天價酒」事件
事件主角：中石化廣東石油分公司
發生時間：2011年4月
所屬行業：石化能源行業
危機類型：形象危機
關注指數：★★★★★
事件回顧：
2011年4月11日，天涯論壇出現名為《中石化廣東石油總經理魯廣余揮霍巨額公款觸目驚心》的帖子，網上貼出了四張購買酒的發票，發票總消費金額約168萬元，引發網民議論。
13日，廣東分公司在接受媒體采訪時稱，購買高檔酒情況屬實，但購酒與魯廣余無關，酒品主要是用於「非油品經營業務」沒有向媒體說明事實真相。之後，中石化集團公司成立調查組，赴廣東展開調查。
此後，多家媒體對中石化的「天價酒」事件進行報道，「網路媒體+傳統媒體」的傳播格局加速了事件的向外擴散，使得整個危機事件如同「核裂式」發展一樣愈演愈烈，媒體成為了輿論的集中地，一時間對中石化的質疑和指責成為了報道的焦點。
4月15日，調查組宣布了中石化黨組的決定：廣東分公司總經理魯廣余停職配合調查，中石化油品銷售事業部副總經理夏於飛臨時主持廣東分公司工作。
4月25日，中石化集團黨組召開通報會回應天價茅台酒事件，中石化集團決定免去魯廣余廣東石油分公司總經理職務，降職使用，並對魯廣余給予經濟處罰。一場引發了社會大討論的「天價酒」事件暫告一段落。
案例分析：
天價酒事件無論對於魯廣余本人還是整個企業形象，都是一種損失；更為重要的是，以中石化為代表的國有壟斷企業在接二連三的作風上出現危機問題，不能不說是對整個國有企業行業形象的一個重大打擊。面對這樣的形象危機，每一個企業都應該有清晰的態度去應對，尤其是對於中石化這樣的央企，更應該注意危機的防範及處理，從危機意識的樹立、應對機制的建立以及社會責任的履行多方著力，解除危機根源。
你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
案例八：台灣塑化劑事件
事件主角：台灣食品行業
發生時間：2011年5月
所屬行業：食品生產行業
危機類型：質量危機
關注指數：★★★★★
事件回顧：
2011年5月24日，台灣媒體稱，5月23日是台灣食品安全的崩壞日，除其他食品安全問題外，更出現了塑化劑飲料。上萬公噸「致癌起雲劑」流入30多家下游廠商，製造出各類飲品和果凍，波及全台食品生產銷售領域。
之所以事件引起各方高度重視，因為原本起雲劑是一種合法的食品添加物，可促進食品乳化，常用於果汁、飲料、果凍和優格粉末。但某些廠家為降低成本，用DEHP代替起雲劑，DEHP屬於環境荷爾蒙，會危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台灣已列為第四類毒性化學物質，不得添加在食品里。
台灣衛生部5月30日表示，含致癌塑化劑DEHP的問題起雲劑的相關食品已流通到香港、大陸及東南亞地區。
6月，大陸開始就台灣塑化劑事件展開社會熱議，尤其以微博等網路平台的網民關注更是引起大陸對於塑化劑的恐慌。隨後，各大傳統媒體也進行了實時報道，塑化劑事件從而成為整個社會關注的熱點。
案例分析：
較之三鹿毒奶粉等危機個案，此次台灣塑化劑事件的致命軟肋在於事件發端便波及整個食品行業，統一等行業大佬更是黑榜有名，嚴重挫敗台灣食品行業的生產銷售。
此次事件中，無論是台灣官方、還是涉事企業自身，都積極應對危機，配合調查並及時公開相關進展與結果。可以說在危機處理上較為及時。然而，我們不得不看到，危機處理，必須建立在產品質量與行業法律的監管規范之上。危機公關只能基於事實的基礎上，引導媒體報道、公眾輿論與相關事態的良性發展，決不能規避產品本身的嚴重問題，而掩過飾非。
案例九：藍月亮洗衣液「熒光增白劑」事件
事件主角：廣州藍月亮公司
發生時間：2011年6月
所屬行業：日用化工行業
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★
事件回顧：
2011年6月20日，有「中國打假第一人」之稱的王海在其個人微博上指出，由楊瀾代言的藍月亮洗衣液（亮白增艷）被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，並且出具了相關的檢測報告，引起了眾多網友和社會各方的廣泛關注。
對此，藍月亮公司迅速做出了反駁，其副總經理鄧崗向媒體解釋，國家的行業標准允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。同時中國洗滌用品工業協會針對此事發表的特別說明稱，行業標准所規定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。
此後，藍月亮公司又在其官方網站、官方微博上發布了專門解釋關於其產品中涉及的「熒光增白劑」的基本知識和使用規范的條文，同時持續強調其洗衣液產品使用「熒光增白劑」符合國家法律法規，企業不會停止使用。
你所閱讀的文章來自《2011年上半年十大企業危機公關事件盤點分析》（林景新，趙玉竹/文）
案例分析：
此次藍月亮洗衣液可能導致致癌事件的發生與微博密切相關，在危機處理上給予我們的警示，同樣與微博背後所代表的網路輿情監督氛圍、現實中消費者敏感的神經有關。
然而其信息公開化的程度和有效傳達至受眾的效果依然不容樂觀，在危機處理過程中，光有信息的及時發布遠遠不夠，企業更多的應該考慮消費者需要得到什麼樣的信息，同時考慮如何將這些信息有效地通過不同平台准確傳達到消費者那裡。
作為行業中的主要廠商之一，藍月亮對於此項行業中的潛規則必定了解很深，這有時候會成為危機爆發的一個關鍵點，因此需要企業正式自身行業中存在的潛規則，分析其可能帶來的對於企業形象和誠信帶來的傷害，避免成為同行中「槍打出頭鳥」的危機承受者。
案例十：郭美美微博炫富事件
事件主角：中國紅十字會
發生時間：2011年6月
所屬行業：社會公益組織
危機類型：信譽危機
關注指數：★★★★★
事件回顧：
2011年6月21日，新浪微博用戶「郭美美Baby」備受網友關注，這個自爆「住大別墅，開瑪莎拉蒂」的20歲女孩，而認證身份卻是「中國紅十字會商業總經理」，網友對其真實身份也猜測萬分，更有網友認為她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，由此引發網友對中國紅十字會的熱議。
6月21日早上，新浪微博上出現了一個名為「郭長江RC-」的未認證微博與「郭美美」互相關注。其發布三條的微博，發布不到兩個小時，就引來了諸多網友的口水，不少網友認為這是中國紅十字會副會長郭長江的微博。有些網友還在諷刺道，「唾沫淹死人啊，您閨女太高調了。」
6月22日中國紅十字會稱「郭美美」與紅十字會無關，新浪也對實名認證有誤一事而致歉。
6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對郭美美事件正式立案，通報結果為郭美美及其母親與中國紅十字總會無直接關聯，其認證的「中國紅十字會商業總經理」身份屬自行杜撰。
警方最終通報似乎將郭美美事件與中國紅十字會徹底撇清關系，然而輿論浪潮早已一發不可收拾，紅十字會深陷信譽危機。
案例分析：
最應具有愛心的紅十字會，變成揮霍奢侈的邪惡代表。
此次中國紅十字會的信譽危機並非偶然，郭美美無疑只是一條導火索，引爆長期積累的潛伏因子。紅十字會作為公益組織，財務信息卻從來諱莫如深。公眾捐款捐物獻愛心，卻永遠不知道自己的一份愛心淪落何處。可以說，此次中國紅十字會信譽危機，是其長期不透明管理與內外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對中國公益組織體制進行公眾拷問。
從危機傳播來看，微博，無疑成為本次事件的最核心媒介。全媒體背景下，微博等SNS平台已承擔起社會責任型媒體角色，因而，企業或行業組織更應當注重網路形象的塑造，一方面懂得運用微博推廣自身良好形象；另一方面，要實時把握網路輿情走向，防範危機於微博傳播之始。
Ⅷ 有哪些很成功的危機公關案例它們有什麼共同特點
最近大家耳熟能詳的幾個成功的危機公關案例，我們可以列舉幾個：
2017年「315」期間，無印良品被央視曝光「部分進口食品產自日本核污染區」。無印良品在第二天上午就發布了官方聲明，澄清事實，有理有據有真相，一場莫須有的危機原地化解。
2017年4月，周傑倫在西安個人演唱會上怒斥安保人員「滾出去」。周傑倫通過文字和視頻發布了誠懇的道歉，得到了安保人員的原諒，也挽回了網友的心。
1.危機發生後迅速回應。
天下武功唯快不破。特別是在互聯網時代，如果不能在危機發生後第一時間就作出回應，坐等事態呈幾何級數惡化，就來不及了。比如海底撈的案例，對餐飲行業來說，被曝光後廚衛生問題，基本上是迎頭一棒的致命打擊。如果海底撈沒能在被曝光的當天下午就發聲，很可能就被擊垮了。
2.回應的態度要誠懇。
在被曝光後，如果事實屬實，那就不要有任何僥幸心理和逃避的態度。該認錯認錯，該整改整改，請承擔責任就承擔責任。在公眾面前，態度上的任何一點不誠懇，都會在公眾面前被無限放大，導致整個危機的失控。周傑倫的處理就很聰明，人無完人，可以諒解。反之如果強詞奪理的迴避，就顯得小氣了，容易失去人心。
3.回應要有禮有節，有氣度，也有尺度。
在危機發生時，當事人會容易一股熱血沖到頭頂，失去了該有的氣度。比如無印良品被315曝光，最後被證明是一場「誤傷」。如果無印良品氣呼呼地擺出這個鍋不背的態度，怒懟回去的話，結果會怎樣？我們可以想像一下。
有了氣度，還要有尺度。任何危機的背後，都有公眾不了解的原因。在保證態度誠懇的前提下，有選擇地公開事實，是危機公關的智慧所在。對一些惡意的攻擊，危機公關要特別把握好尺度，不能因為覺得自己無辜，而太具攻擊性。舉例，我認為「毛巾哥聲稱網易嚴選抄襲」事件中，網易的態度就有失尺度。網易嚴選在回應中稱對方為「說謊者朱姓青年」，指責朱姓青年純屬碰瓷兒。雖然局面上感覺是網易嚴選贏了，但讓人很不舒服，贏得不漂亮。
危機無處不在，特別是進入了眾媒時代，危機的發生更是防不勝防。迅速，誠懇，有禮有節，只是面對危機應有的態度。但是更重要的是，企業或個人應該在平時就注意對危機的規避，建立盡可能完備的危機預防體系。
最好的危機公關當然是沒有危機。
答主：文叨叨。圖書公司總編輯，前網路高級產品經理，寫作培訓師。
公號：文叨叨的斜杠生活（wen666）
Ⅸ 你見過哪些成功的危機公關
我見過很多成功的危機公關。而且這些危機公關都做的很及時，很到位，也很不錯，當然，還是很多人的努力。
Ⅹ 危機公關包括哪些內容
我認為主要是處理好這幾大關系。
與媒體、消費者、投資者、企業所在社區、政府、公眾這六方之間的關系。
首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及後果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機後，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。