① 顧客總價值與顧客總成本由哪些要素構成
顧客總價值主要包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客獲得的總價值使顧客獲得更大「顧客讓渡價值」的途徑之一，是增加顧客購買的總價值。
顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客購買產品時首先要考慮貨幣成本的大小，因此，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要和基本因素。
(1)顧客的支付成本有哪些擴展閱讀
顧客總成本中最主要的成本就是價格，低價高質的產品是贏得顧客的最基本手段。要想贏得市場，必須嚴格控製成本，對本企業產品或服務的各個環節進行成本控制，設身處地以顧客的目光看待成本的高低和價格的可接受度。
從產品設計、研製階段就要開始進行成本控制，對新產品和一些老產品進行成本—功能分析，去掉不必要的功能；在實現必要功能的前提下，盡可能從選用材料、調整產品結構、簡化加工工藝等方面降低成本。
② 整體顧客成本包括那些,各成本的含義是什麼
整體顧客成本
是指顧客對取得（購買）某件商品所認定的代價。他所涵蓋的內容不僅包括
貨幣成本
，還包括獲得該物品的辛苦和麻煩。如購買者的預期時間、體力和精神成本，它是購買者對購買某一商品所需付出成本的整體評估，這個評估構成了一個顧客對自己要得到某種利益所必須
付出的代價
。整體顧客成本，是消費者對所得到商品所需的一種主觀認定。其中貨幣是
顯性成本
。時間、精力和體力是
隱性成本
。
內容分析
貨幣成本
顧客購買商品首先要考慮貨幣成本的高低，因而貨幣成本是構成整體顧客成本的主要和
基本因素
。
時間成本
時間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務而必須處於等待狀態的時期和代價。時間成本是顧客滿意和價值的
減函數
，在
顧客價值
和其它成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而"顧客
讓渡價值
"越大，反之"讓渡價值"越小。
因此，為降低顧客購買的時間成本，企業經營者必須對提供商品或服務要有強烈的責任感和事前的准備，在經營網點的廣泛度和密集度等方面均需做出
周密
的安排，同時努力提高工作效率，在保證商品懷服務質量的
前提下，盡可能減少顧客為購買商品或服務所花費的時間支出，從而降低
顧客購買成本
，為顧客創造最大的"讓渡價值"，增強企業產品的市場競爭力。
精力和精神成本
精力和精神成本是指顧客購買商品時，在精力、精神方面的耗費與支出。在
顧客總價值
與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購買商品所支出的
總成本越低，從而"讓渡價值"越大。因此，企業如何採取有力的營銷措施，從企業經營的各個方面和各個環節為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費，取得最大的實際價值是每個企業需要深入探究的問題。
③ 顧客購買會展產品的非貨幣成本有哪些
顧客購買會展產品的非貨幣成本有時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。
顧客總成本是指顧客為購買某一特定產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等. 它包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。
④ 在市場營銷學中，顧客總成本是什麼
顧客總成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。
(1)貨幣成本。貨幣成本是顧客購買產品時的價格。一般來說，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要因素。當產品的功能、品質相同時，顧客總是期望價格越便宜越好，同時，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決於它相對於顧客的總開支效應。相對於其他成本要素，貨幣成本是顯性的、易衡量比較的。
(2)時間成本。時間成本是顧客在產品購買和使用過程中的時間耗費。隨著社會生活節奏的不斷加快，顧客的耐心越來越有限，如果有一家企業能使顧客在購物時節省時間，那麼它將更易贏得顧客的「滿意」和「忠誠」。例如，超市添置通過條形碼掃描的方式記賬並找零的電子設備，可以節省消費者大量的時間，並且也可靠得多。現在大概已經找不到手工記賬並找零的規模較大的超市了。
(3)體力成本。體力成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的體力耗費，如搬運、擺放等。隨著技術的進步和服務的完善，顧客為購買和使用產品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對於其他成本支出，體力支出是微不足道的。
(4)精神成本。精神成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的精神耗費，如學習、評判、沖突、困擾等。顧客購買和使用產品是一個從生產需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實施購買以及購後感受的全過程，在這個過程的每一個階段，顧客均需付出一定的精力。這是因為從許多方面來說，現代科技產品對顧客都是一個黑箱，適當地選擇和使用現代科技產品是利益，反之則是危害。為保障自身利益，避免不愉快的出現，顧客不得不花費大量的精力以得到正確的和有利的結果。精神成本的衡量較之其他三項成本的衡量是最困難和不確定的，困難表現在除了使用過程中可准確區分外，購買前、購買過程中所發生的這些成本在各品牌間是交叉的，很難分清哪一部分發生在哪一個品牌上；不確定表現為企業如果能使購買和使用過程成為一種體驗，則這一過程是愉悅的，從而不是精神支出而是精神享受。
⑤ 物流客戶服務成本都有哪些內容
物流客戶服務成本是指物流企業在客戶服務環節發生的各項耗費或損失。按其費用或損失發生的實際情況不同，客戶服務成本可以分為顯性成本和隱性成本。
顯性成本是指在企業的客戶服務活動中實際發生的各項耗費與支出，這項成本的形成以貨幣的付出和資產的消耗為前提，如客戶服務人員的薪金報酬、客戶服務部門活動經費等。顯性成本在經濟內容上與運輸、倉儲等作業成本相同，人工費用、設備費用、技術費用及相關管理費用等項目是其成本構成的核心內容。按支付的方式不同，顯性成本還可以分為白營成本和外包成本；按成本的作用不同，可以歸納為與營銷活動有關的成本、與物流服務質量相關的成本等。
隱性成本也稱客戶流失成本，是指因物流服務質量存在缺陷，導致客戶流失而產生的潛在損失。隱性成本並不是企業在經營活動中發生的實際支出，而是一項估算的收入或利潤的減少額，是風險意識在物流服務成本管理中的體現。
物流客戶服務成本的內容：
1、與物流營銷活動有關的客戶服務成本
物流營銷活動中發生的客戶服務成本是指為了讓客戶了解、評估和購買物流服務而發生的各項支出。
(1)售前營銷費用
售前營銷費用是與聯絡客戶、溝通物流服務供需渠道等服務活動相關的費用支出，包含信息調查費、客戶體驗費、目標市場決策費、促銷活動費等各項費用。
(2)售中營銷費用
售中營銷費用包含派送贈品、降價退費、抽獎，參觀考察等費用，以及使用各種工具維護客戶關系而發生的費用和各種差旅費、電信費等。
(3)售後服務費用
售後服務費用是指物流企業在客戶購買物流服務產品後，對客戶進行服務而發生的各項費用。具體包含：
①訪問服務費用。訪問服務費用是指企業在客戶訪問服務工作中發生的文本資料費、人員差旅費、電話傳真費、網路使用費等費用。對所有的企業來說，客戶的反饋是企業發展的重要信息資源，通過訪問，企業可獲得關於物流服務質量、客戶滿意度等方面的信息。
②三包服務費。三包是指包退、包換、包修，管理理念先進的物流企業還向客戶提供包賠償損失、包使用壽命、包技術培訓等新內容。此項費用是為補救物流服務質量而發生的支出，如提供等值服務的支出，賠償各種損失、培訓客戶的支出等。
③介紹咨詢服務費用。介紹咨詢服務費用是指向客戶詳細介紹物流服務而發生的費用，它除了各種書面資料費用，還包括技術培訓費用，如物流軟體使用的培訓費等費用。
④其他的成本費用。比如因監測服務質量發生的不良設計、不良營銷造成的耗費人工、材料、差旅費等服務成本。
客戶服務成本除了包含上述交易前、交易中和交易後的有關直接服務活動的成本外，還包括一部分間接成本，如培訓成本和交易成本。培訓成本是指對內部員了和客戶進行正式培訓所發生的成本，包含講師費、場地設備租賃費、交通差旅費等。交易成本也稱交易費用，是指為保證交易的正常進行所付出的代價，如交易小為尋找交易對象而發生的費用、簽約費用、合同履行費用、建立合同履行保障機制的費用等。
2、物流服務質量成本
物流質量的高低取決於物流產品質顯、物流服務質量、物流工作質量以及物流過程質量，其中對客戶滿意度起決定作用的是物流服務質量，現代物流工作者越來越認識到物流服務質量對物流企業戰略成功的重要性。物流服務質量不僅是改善成本的丁具，而且成為競爭優勢的關鍵源泉。
物流服務質量成本是指企業為保證物流服務質量而支出的一切費用以及由於物流服務質量未達到既定的標准而造成的一切損失的總和。物流服務質量成本可劃分為直接質量成本和間接質量成本。
根據物流服務質量成本的構成，其計算公式如下：
質量成本＝直接成本+間接成本
其中：直接成本＝內部故障成本+外部故障成本+鑒定成本+預防成本
間接成本＝賠償及各種補救措施的成本
3、外包成本
外包是指企業為增強核心競爭能力，而將其非核心業務以合同的方式委託於專業的公司運作，是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利互惠的業務委託和合約執行方式。一方面，它能使發包企業獲得更為周到、專業的服務，將精力和財力投入到自己的主業中，從而實現提高效率、靠近市場、降低投資、獲取最高收益的經營目標；另一方面，它也為專業公司的發展提供了廣闊的市場。在市場競爭日益激烈的今天，外包的范圍和內容正在快速擴展，很多企業開始將全部或部分客戶服務業務發包中去。服務的外包不僅幫助企業節省了時間、精力和費用，還使得不同規模的組織獲得了專業化、個性化的客戶服務。
表中的調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等項目在性質上屬於專項費用，在費用發生時就能明確費用的承擔者。實際中，服務承包商通常將除上述三項費用以外的其他費用分解到單位職員的單位工作時間上去，確定各項服務費用的標准費率，然後據此計算並向發包企業收取相應的費用。所以服務發包企業的客戶服務成本應按下列公式計算：
外包費用＝單位服務費用×服務工作量+專項調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等
其中：單位服務費用是指每小時(或每次呼入呼出)的費用，服務工作量是指一定時期內的服務工作小時或呼入呼出次數。
4、客戶流失成本
客戶流失成本是當物流客戶服務水平令客戶不滿意時而產生的銷售損失及企業為挽回客戶而追加的成本支出。客戶流失源於客戶的失望，這種失望的情緒不僅會影響現有客戶的銷售，還會在不可預計的時間內導致潛在客戶的背離。所以，客戶流失成本有時是不可預計和控制的。
(1)不可估計的成本
客戶流失現象持續的時間和范圍取決於客戶對服務的感知和競爭對手的實力，客戶流失所導致的銷售損失在相當一段時間內存在，並且難以准確量化和消除。客戶流失給企業帶來的不可估計的成本有：
①企業聲譽惡化。忠誠客戶的口碑會帶來促進其他客戶購買的宣傳效應，反之，客戶服務失敗會形成負面的宣傳效應，削減企業促銷宣傳的效果並損害企業形象。
②競爭能力削弱。客戶流失導致了企業業務量的下降，業務量的下降不僅抵減了企業當期的規模效益，還導致了競爭實力的減弱。
③客戶價值的下降。客戶價值是指客戶為企業創造的價值，在數量上表現為利潤。客戶服務的口號是「讓第一次接受服務的客戶成為你的終身客戶」，從這個角度上看，作為企業利潤源泉的客戶價值應該是一個終身價值，這個價值的大小取決於客戶與企業合作的時間。
(2)客戶關系維系成本
維系成本是企業為拉近客戶關系而發生的客戶聯絡成本，比如免費贈送禮品、定期拜訪、舉辦座談會、邀請旅遊等。當部分客戶流失時，企業不得不加大客戶維系成本，以保證現有客戶的不再流失和已經「流失」的客戶的回頭。
綜合上述分析，客戶流失成本可按下式計算：
客戶流失成本＝不可估計成本+客戶關系維系成本
5、物流客戶服務總成本的計算
(1)物流客戶服務總成本
計算公式為：
物流客戶服務總成本＝與營銷活動有關的客戶服務成本+物流服務質量成本+必要的服務外包成本十客戶流失成本
(2)物流客戶服務總成本的分攤
物流客戶服務總成本的分攤通過計算分配率來實現。分配率的計算有兩種方法：其一，將物流客戶服務總成本除以客戶服務總小時(或次數)，得出小時(或次數)客戶服務成本率(或稱小時分配率)；其二，將物流客戶服務總成本除以總營業額，得出營業額客戶服務成本率(或稱單位營業額分配率)。
⑥ 顧客讓渡價值理論,顧客總成本包括
讓渡價值:就是顧客總價值與顧客總成本之差。其中，顧客總價值包括顧客在購買和消費過程中所得到的全部利益，這些利益可能來自產品價值、服務價值、人員價值或形象價值。對顧客總價值的分析是顧客理論研究的重點。顧客總成本包括顧客為購買某一產品或服務所支付的貨幣成本，以及購買者預期的時間、體力和精神成本。
顧客讓渡價值的內涵
由於社會的不斷發展，商品生產能力極大提高，從而使如今的消費者面臨著紛繁復雜的商品和品牌選擇，這就使企業必須關注顧客是如何做出選擇的。顯然，從經濟學的觀點看，消費者既然是社會經濟的參與者和商品價值的實現者，他必然按"有限理性者"行事，亦即顧客是按所提供的最大價值進行估價的，因而，現代營銷理論的前提是買方將從企業購買他們認為能提供最高顧客讓渡價值的商品或服務，而所謂顧客讓渡價值（customer
delivered
value）是指整體顧客價值（total
customer
value）與整體顧客成本（total
customer
cost）之間的差額部分。整體顧客價值是指顧客從給定產品和期望得到的全部利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、粗力和精神成本。
顧客讓渡價值概念的提出為企業經營方向提供了一種全面的分析思路。首先，企業要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產管理和經營，企業經營績效的提高不是行為的結果，而是多種行為的函數，以往我們強調營銷只是側重於產品、價格、分銷、促銷等一些具體的經營性的要素，而讓渡價值卻認為顧客價值的實現不僅包含了物質的因素，還包含了非物質的因素；不僅需要有經營的改善，而且還必須在管理上適應市場的變化。其次，企業在生產經營中創造良好的整體顧客價值只是企業取得競爭優勢、成功經營的前提，一個企業不僅要著力創造價值，還必須關注消費者在購買商品和服務中所傾注的全部成本。由於顧客在購買商品和服務時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實際利益。
因此，企業還必須通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。顯然，充分認識顧客讓渡價值的涵義，對於指導工商企業如何在市場經營中全面設計與評價自己產品的價值，使顧客獲得最大程度的滿意，進而提高企業競爭力具有重要意義。