客服如何降低售後成本

Ⅰ 物流客戶服務成本怎麼控制

物流客戶服務成本的控制：
1、物流客戶服務成本的控制措施
降低客戶服務成本的具體措施和辦法應在工作實踐小不斷總結，具體包括：
(1)實施成本目標管理
目標成本是先進於現有成本，但企業必須通過努力才能達到的成本水平。客戶服務的成本目標管理是指企業為提高服務的競爭能力，根據市場的需求，用特定方法確定目標成本，並將目標成本分解到各個職能部門，實行歸口分級控制的管理辦法。
目標成本的控制是成本目標管理的核心環節。它以目標成本的分解為基礎，對分解後的目標成本進行歸口分級控制。
①目標成本的歸口真控制。搞好成本控制必須依靠各個部門，根據各個部門與成本的關系將目標成本歸口、落實到有關部門去控制管理，通過各作業過程進行目標成本的控制，真正體現成本的可控性。
②目標成本的分級控制。分級是指把公司分為總部、分公司、部門、班組四級，確定每一級的責任。再將各級成本指標分解落實到個人，通過日常的檢查分析保證成本定額的實現。
(2)管理客戶接受服務的成本
客戶接受服務的成本是指客戶購買物流服務所發生的各項支出，包括貨幣成本和非貨幣成本。其中，非貨幣成本包括客戶接受產品或服務過程中付出的時間成本、精力成本和心理成本等。
時間成本是指客戶接受產品或服務所花費的時間；精力成本指客戶為確定和選擇所要接受的服務付出的腦力勞動；精神成本對客戶來說是最主要的非貨幣成本，是客戶購買和消費一些服務時所付出的精神耗費。非貨幣成本常常成為選擇服務產品的重要評估因素，它對客戶購買活動的影響有時會超過貨幣價格。所以對非貨幣成本進行管理，削減客戶的非貨幣成本是爭取客戶的重要途徑。實際中降低客戶非貨幣成本的方法有：
第一，配置網路、自助服務系統，減少客戶購買、傳遞和消費服務所耗費的時間；
第二，公開流程，實現服務的可視化，減少客戶為獲取服務所需付出的腦力或承受的心理壓力；
第三，主動上門服務，減少客戶為獲取服務所需消耗的體力；
第四，倡導微笑、陽光服務，把客戶在服務消費過程中的不愉快的感受減少到最低限度。
通過管理客戶接受服務的成本，有效地降低非貨幣成本，能減少各種投訴、抱怨的處理成本，提高客戶的滿意程度。
(3)降低運營成本
降低運營成本能提高企業適應市場的能力，增強企業的競爭能力。要降低運營成本，必須做好以下各項工作：
①業務分類處理。業務分類處理是指將客戶服務的各項業務進行分類，為不同的業務配備不同的人員、設備，使崗位作業規范化、標准化、專業化，提高服務效率。比如，在呼叫服務總台，對客戶的呼叫進行分類，指定專人負責服務，這種服務方式增強了客戶的主動性和可選擇性，提高了客戶對服務過程的控制感，改善了公司的服務質量和客戶滿意感，可以很好地避免新人不熟悉業務、服務量忙閑不均的弊端，及由此帶來的高成本。
②提高辦公自動化水平，爭取客戶合作，安排白助。通過購置電子商務平台、利用網路資源、開發適用的辦公自動化軟體等措施向客戶提供詳細的產品信息，以減少查詢和重復查詢。通過與客戶合作，減少服務的錯誤和服務代表的工作偏差，降低接待投訴、抱怨的成本。
③監控客戶呼叫系統。丟失客戶呼叫是非常嚴重的，為避免因客戶服務人員的素質參差不齊而造成的客戶呼叫的丟失，企業應監控客戶呼叫系統，並通過與電信服務商的核對找出可能存在的問題，採取相應的解決辦法。
④減少中間環節。奉行「將折扣和優惠直接讓渡給終端消費者」的經營思想，通過流程變革，盡量消除代理機構，杜絕將中間環節的費用轉嫁給消費者的做法，既降低了公司的成本，又給客戶讓渡了更多的價值，有利於提高客戶滿意度。
⑤降低行政成本。通過加強辦公設備、文具使用、取暖降溫、額外活動等管理，做好意外事故的防範，降低行政成本。
⑥削減無價值的服務，適可放棄某項服務質量。無價值的服務是指客戶不需要、不會提高客戶滿意度、不會產生增值的服務。為降低客戶服務成本，必須對服務內容進行評估，增強核心服務的投入，削減無價值的服務，使企業的服務資源得到有效的利用。適可放棄某項服務質量是指追求適當的服務質量，避免無謂的高質量帶來的成本和資源的無益消耗。
(4)減少員工成本的浪費
減少員工成本，不是旨目地削減工資、福利，而是通過提高員丁的服務意識和服務技能來減少人力浪費和員丁流失成本，通過減員增效、彈性工作制及改變付酬方式等措施實現員工成本的降低。
(5)公開財務信息
實現對成本最大限度控制的最好辦法就是讓上至董事長、總經理，下至每個客戶服務代表的所有員工都參與到成本管理工作中來。公開公司的客戶服務預算，把預算分解到每個部門、組，最後落實到每個人。按部門、按人設成本賬，詳細記錄部門、服務人員的每筆支出，按月匯總，讓員工知道成本形成的過程；分析成本實際數與預算數的差異，並對責任人進行相應的懲罰和獎勵，以調動一線員工執行成本預算的積極性。
2、售後服務成本的控制
在客戶服務中，對物流服務質量影響最大的要數售後服務。從有形產品的銷售上看，如果企業忽視售後服務，就會失去客戶的信賴，導致客戶的背離。物流企業為社會提供的是無形產品，它具有邊生產邊消費的特點，如果企業不重視售後服務，客戶上當，受騙的感受會更加強烈，客戶流失率會更高。
實際中客戶投訴具有內容復雜化、形式多樣化和要求層次差異化的特點，重視售後服務，就意味著企業在客戶服務問題的解決上要投入更多的人力和財力。所以，合理解決客戶投訴、有效控制售後服務成本是降低物流客戶服務成本的關鍵。
(1)和客戶建立戰略關系
售後服務的對象是客戶，客戶的需求是否得到滿足決定了企業的售後服務質量的好壞，也影響企業的售後服務成本的高低。如果能與客戶建立戰略關系，不僅使企業的售後服務水平容易適合客戶的需要，且能很有效地降低服務成本。
要與客戶建立良好的戰略關系，首先，在服務產品的設計和開發階段，應充分利用客戶的需求信息設計和開發產品，以推進差異化戰略的實施；其次，深刻分析客戶對服務利用率、貨物完好率等服務質量的要求，在組織結構、資源分配、技術支持、培訓交流等方面多角度地與客戶建立長期合作的戰略關系，並在日常工作中貫徹實施，為提高客戶的滿意度創造價值。
(2)推行標准化服務質量管理
售後服務的無計劃性和隨意性會造成售後服務成本的浪費。推行標准化的售後服務質量管理，能在保證售後服務水準的基礎上，實現售後服務成本的有效降低。
(3)建立全流程的售後服務成本控制體系
售後服務成本是企業整體價值鏈活動的綜合體現。如果企業的售後服務成本管理處於孤立的位置，沒有從企業價值鏈的高度得到重視，必然會導致售後服務過程中的各種問題不能及時地反饋到企業各項價值活動中，採取有力的措施控制售後服務成本、實現企業整體成本的降低將成為一句空話。企業必須加強售後服務成本管理與產品設計研發、采購、製造、營銷等各項價值鏈活動的聯系，建立起全流程的售後服務成本控制體系，最大限度地降低售後服務成本。
(4)運用客戶服務管理系統
近年來，客戶服務管理系統(以下簡稱CSM)能夠識別產品、服務、客戶與商家的中介關系，並方便客戶與商家之間相互操作，使企業客戶服務中心可通過具體運營，為企業帶來直接的經濟效益。CRM具有的完善客戶資料庫管理、自動服務報表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售後服務成本。

Ⅱ 如何降低售後安裝、維修的服務成本

降低和減少設備維修費用的措施 根據公司目前的生產經營狀況，為更好的節約生產成本，從工作的實際情況力爭降低和減少檢修費用，我車間主要採取以下幾個方面的措施: 1、優化工藝，降低成本 我車間主要檢修費用消耗是保安過濾器濾芯的使用,從保安過濾器的運行周期來看,濾芯每台每隔20—30天更換一次，每台每次的費用是在3120元，車間通過對過濾器的各項指標監控分析，加大了葯劑的投入量,使濾芯的運行時間得到了延長，從以前的每月更換一次延長到每兩個月更換一次，每個月至少節省了2000元左右，從而降低了檢修成本. 2、油品使用管理 車間的油品主要消耗在7台冷卻塔風機和4台工藝循環泵，風機每年要更換一次潤滑油，每台更換量在85公斤左右,6台合計510公斤，共使用3桶齒輪油，每桶價位是2686元，合計是8058元；車間根據風機的運轉周期及油品分析各項參數，將達不到運轉周期的風機每兩年進行更換一次，每年至少節省一桶齒輪油;另外循環水工藝泵在運行過程中，及時消除漏油滲油現象，降低檢修頻次，確保長周期穩定運行。 3、日常消耗材料管理 車間對平時的消耗物質進行統一管理，從以前的隨便拿隨便用進
行統籌安排合理使用，比如照明器具班組設專人管理更換;破布及清掃用品按班組限時限量發放，改變了以往的一次性使用觀念；對檢修物質合理調整，按人按量發放使用，比如鋸條、石筆等等，雖然看起來不起眼的小東西，可是積累起來也是一筆不小的開支。 4、加強修舊利廢管理 車間根據設備處的統一安排，每月到廢舊庫房領取閥門兩台進行修舊,少修進行考核，多修進行獎勵，並制定相應的獎勵措施，視備件的價格、利用價值、可靠性等方面，以原備件價格的百分比，對修復備件的人員進行獎勵，以鼓勵維修人員對修舊的積極性. 5、加強對車間二級庫存的管理 車間二級庫存建立出入庫台賬，出庫時採用交舊領新，對有些還能用的材料必須從復使用,以避免不必要的浪費;並在月底對備件使用情況進行統計,發現有使用量較大的備件，要查找損壞原因，並及時處理和採取措施。車間二級庫存在著備件材料不足和積壓等問題，容易造成較大浪費，根據合理的使用和統計，在保證設備正常運行的情況下,以便控制備件的貯存量,以防止備件不足或備件貯存過度而造成損失。 6、嚴把檢修質量 設備的檢修質量直接影響到設備的穩定運行和費用的高低，根據設備的運行周期及狀況，從設備的計劃檢修入手，嚴把檢修質量關和驗收關，做到每次檢修項目決不能出現返工現象，從而降低檢修頻次和費用.
7、堅持維護保養及日常設備巡檢 嚴格執行設備的維護保養制度和相關規定,促使操作人員嚴格按照規定的要求去做，發現故障隱患及時進行處理.同時維修人員加強對設備的巡檢，了解設備運轉情況,並作好記錄;與化工人員相結合， 發現問題及時處理，將設備故障消滅在萌芽狀態，以延長設備的長周期運行，從而降低設備維修費用。
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Ⅲ 產品售後服務方案範文五篇

想要做好產品售後服務一定是要有一份准確的方案的，只有這樣才能做得更好。下面我給大家整理的產品售後服務方案 範文 五篇，希望大家喜歡!

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產品售後服務方案範文1

1、免費保修期;對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署 驗收 報告 之日算起。

2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，並於2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員;工程地點，在竣工驗收之後我司會統一安排售後技術管理人員負責該工程的售後工作，並將技術人員的聯系方式交予業主方。

4、維修服務收費標准;在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

5、製造商的技術支持;提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，並邀請設備廠家參與設備運行培訓。

6、售後服務承諾;

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶修事故，在接到事故通知後將立即到達施工現場搶修。

二、工程回訪及保修 措施

1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工後半年內。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工後一個月內發出，保修卡的內容是：

4、工程的稱謂。

5、關於保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結束後，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對於在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施並盡快維修。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷後，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核後，提交單位主管領導審批。 經審批後的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，並備份保存。

維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對於業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成後，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，並填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

9、保修記錄

對於回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，並由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務書;維修登記單。

三、其他服務措施

在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤後草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統;工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

1、系統的說明

詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

2、技術說明

技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產製造廠商、型號、系列編號、經調試運行後所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品 說明書 以及性能指標表等資料。

3、維修保養

包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊;所有系統的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統的尋找故障程序;備用零件購買聯系方式表。

工程竣工後，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

四、質保期滿後服務措施

質保期滿後，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

質保期滿後，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬於壽命異常問題(明顯短於該零部件正常壽命)時，則由我司負責免費更換及維修，並承擔由此造成業主的經濟損失。

質保期滿後，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。

產品售後服務方案範文2

為加強公司產品「三包」服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售後服務工作中的職責分工，提高產品售後服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品 修理 、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

一、適應范圍

本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售 協議書 》，願意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試;常態的機械故障維修，處理;解答技術咨詢;履行三包相關手續。

2、公司技術部負責非常態的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產品故障原因分析和 總結 。

3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司產品售後服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

(二)經銷商三包要求

1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，並將其返回公司。

2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售後服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務，或自行接到售後服務任務後，應該在2小時內做出安排，並告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

8、經銷商按照公司要求，做好產品售後服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售後服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《____機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費;由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用; 其它 無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費;兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內勤接到售後服務要求後，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報並做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，並依據相關規定對責任人做出處理。

3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

4、業務員及公司派出的維修人員在實施「三包」服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認後，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認後，從應收經銷商貨款中扣除。

產品售後服務方案範文3

售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關繫到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下探討：

一、售後初期

1、發貨

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你能夠說：

「不出意外，正常晚上之前能夠趕到。」

「具體時間我會盡早聯系你!」

「我對那裡的狀況不熟悉，您看能否接我一下」

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：「我們出來服務，一個是公司安排，有 規章制度 務必盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙。」

二、售後中期

1、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什麼影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的「隱患」。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的「伏筆」。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標准件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標准件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況後，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發生!

本人從事服務__年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關繫到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

2、設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

3、將設備完好無損的交給用戶

讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選取我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

三、售後尾聲

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

產品售後服務方案範文4

一、客戶投訴及維修

1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話後，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤後， 立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，並提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，並採用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量後，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理 方法 以及工料費用，經工程部經理核後報總經辦。

6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

二、維修施工隊服務行為規范

1、 所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一製作的工服並不得有任何破損。

2、 維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

3、 維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

4、 進入樓道後，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、 禮貌的回答客戶的問話並主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

6、 進入戶門後，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

7、 入戶後應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那麼以竣 工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

9、 本維修可要求客戶購買維修材料

10、 請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

11、 保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。

12、 完畢後，應將物品恢復原狀和放回原位。

13、 維修完畢後，應將所有雜物、剩餘材料等清理干凈。

14、 向客戶說明維修後的使用注意事項後再離開。離開時，不得在小區內游盪，

15、 應與來時一樣，注意公司形象的離開。

產品售後服務方案範文5

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、 邀請函 、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

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Ⅳ 如何降低售後售後安裝、維修的服務成本

面對日益下滑的經營利潤，售後部門必須關注成本的管控，擴大利潤空間，否則在後期的管理中必將舉步維艱。建立健全、穩定的服務體系，對於企業未來長遠發展具有重要意義。
具體來講，有以下幾個要點需要注意：
1、防止虛假工單
包括虛報安裝、維修服務、虛報配件消耗等，這個在服務商服務模式（特別是家電行業）是非常普遍的，結合設備條碼、服務到位打卡、故障拍照上傳等能有效防止虛假工單。對於一月1萬張、一年12萬張工單的家電企業，2%的虛假單減少費用超過24萬。如果再計算人工審核單據真假所發生的額外人力成本，售後管理系統減少費用將會更多。
2、減少服務受理和派工成本
通過售後服務管理系統在線自助服務、自動派單等功能，人力節省達到30-50%，極大的降低人力成本 。以AOSMITH為例，在線自助服務（在線自助預約、跟蹤和回訪)達到了總服務量的40%，因此而減少了呼叫中心坐席人員達到60人。
3、流程自動化帶來效率提升
派工後的異常自動督辦、服務完成後在線填報服務單，不需要基於紙質單據再額外填報、服務網點費用的自動結算、自動生成統計報表等，不僅僅大大減少人力支出，還能實時監控服務過程、提升服務體驗。
4、服務工程師賦能，帶來生產力提升
服務工程師對於工程機械、產線自動化、醫療設備等復雜設備非常重要。很多服務工程師往往因為缺乏維修技能、對設備情況不了解、沒有帶合適的配件等，要多次到達現場才能解決服務問題。通過合理派工、設備/服務相關數據的實時查詢、遠程協助、智能建議等功能，能大大提升一次性故障解決率和服務人員生產力。

Ⅳ 客服中心的成本控制

第一步:找出縮減成本的可能措施
客戶服務中心最主要的業務就是和客戶打交道。因此，基本上所有控製成本的措施都直接或間接與客戶有關，成本控制最終的結果也體現在和客戶打交道上。從這個意義上，成本控制主要表現在三個方面:
(1)減少電話處理時間(包括平均通話時間和事後處理時間等)
(2)減少與電話服務相關的其他資源的成本(人力、系統等其他資源都可以分攤在每通電話上，我們常用每通電話的成本來計算)
(3)減少服務客戶數(包括通過各種方式進入客戶服務中心的客戶數)
這三個方面是客戶服務中心減少運營成本的基本出發點，做成本控制措施分析時一定要從這三方面出發。當然，只知道這三個方面還不行，還應進一步做具體分析。做具體的成本控制措施分析時，有時候要用到一些必要的工具，比如魚骨圖之類的。一步一步細分，盡可能地把每一個可能的措施都找出來。圖14-2就是一個可能措施分析的例子。
這些可能的措施都找出來之後，還要來分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以這么來做:成立一個小組來做可能性分析。這個小組的組員可以是一線的服務代表、組長或其他功能的管理人員，這些人員必須具備開放的和有創造力的思考問題的能力。通過這個小組的工作，最終形成一個可以採取措施的列表。
第二步:把這些措施排序，並分出哪些是重點和馬上著手做
第一步做完後，把第一步形成的列表再來篩選出可以採取的措施，並列出最終的行動計劃。這個行動計劃必須按照以下幾點來分析:
(1)責任人(由誰負責，實行的過程中要涉及哪些人?)
(2)削減支出最終造成的影響(最終會節省多少錢?)
(3)在什麼時候開始實行、實行多長時間(是屬於長期成本控制計劃還是中期、短期?)
(4)實現的復雜程度(要考慮到人、系統和流程的因素)
(5)實現的成本(需不需要新的投資或再投資?)
(6)對客戶服務質量的影響(對客戶的形響有多大?在客戶對服務的期望值方面會有多少影響)
(7)對服務代表的影響(士氣?)
(8)其他還有什麼潛在的影響?
第三步:按計劃實施
有了計劃，就按照這個計劃實施。在實施計劃之初，一定要注意和整個部門進行溝通，讓大家明白這個計劃給客戶服務中心帶來的好處，讓大家覺得這是正面的，是能夠取得成效的。