㈠ 如何在客戶滿意度與服務成本之間尋求平衡
若不想率先實施降低成本政策，那就只有採取損害用戶滿意度的策略了；或者竭盡全力維持用戶滿意，使費用迅速超越你的底線。換句話說，就是要尋找新的平衡。那就是為什麼企業應該開發一個全部客戶關心策略的原因，這個策略應包括服務、資源選擇、能力和交貨地點等因素，並且它能產生短期效益(即績效改善)和長期效益(即商業變革)等。這種平衡方法降低了由於個人安排的變化導致商業操作領域的沖擊而引發財務上的風險。那麼，什麼能使公司從追求平衡方法中解脫呢？考慮一個公司的例子，高層首先想與通過行動的某些顧客關心節目整理勞動成本的決議表現聯系。當它減少勞動成本的時候，由於顧客抱怨關於改變及詢問要求繼續活動的呼叫數量突增而被抵消。另外一種情形，公司投資幾百萬美元來減少由自動打進來40%電話的顧客關心費用。盡管顧客的電話在沒有故障的情況下執行完，但顧客大聲地與對方說話，還是按例退出了該系統。什麼是共同困難呢？組織沒有在存儲金錢了解改變對用戶滿意的沖擊，顧客尚未察覺服務實踐的轉移和他們猶豫的原因。提供顧客關心越來越低的經濟需要更多比轉移的聯絡中心工作或者代替代理通過自動WEB網頁和基於電話的應用，獲得大沖期望的投資回報率及操作效率、顧客滿意和利益，公司必須首先了解他們顧客關心選擇為具體的交易。當他們建立一條現實主義道路通往真正的改進過程的時候，他們既然能開發顧客關心戰略和實施計劃，也就能講述這些要求。那並不意味著公司不能轉移那些喜歡與代理講話的顧客到更有效的自動化渠道。他們必須指導顧客使用新系統和教育他們價值所在。與消滅跟代理講話的選擇或者對與代理通話的請求收費比起來，向顧客提供「新的自我關心選擇」獎勵可以產生比較成功的結果。
公司應該考慮什麼是保持集中追尋平衡的方法？他們應該權衡使他們能夠實施一個平衡顧客關心程序的四個組成部分：
一、服 務不是所有的交易都要求代理支持。例如，日常事務程序要求帳戶平衡、地址變更或服務升級，經由公司網站或復雜的通話應用程序可以容易地和高效地管理。事實上，許多顧客更喜歡自動地獲取這條信息，尤其是，如果能夠實現全天候關心，並且不需要長時間等候。關鍵是找到基於代理和自動化服務的結合點。
二、資源選擇成功的顧客關心部署經常帶來內部與外部資源的混合，依靠公司的內部舉亂人力資源和服務優先權，然而這個決定在組織之外是一個可有可無的建議。當直接技術支持需要高速數據用戶到其他公司時，寬頻服務提供者也許可以從他自己的聯絡中心選擇支持錄影。
三、能力預測顧客關心操作能被優化的程度, 公司必須確定現有的和渴望的人們、過程以及技術的范圍，這些技術可得到創始和持續有計劃的改變。
四、交貨地點在美國人心中外購意識很高，美國顧客指出他們與某些行業權威和政客建議並不對立通過實踐。根據由Convergys 公司最近的調查研究結果，多與一半的美國消費者繼續做相同數量或更多的交易與他們所知道公司的outsuorced工作對國外地點。並且，應答者排列代理演講他們問題的能力及他們第一關心對是否代理工作在美國之外或說帶有外國口音英語。依據恰當的計劃，公司可以開發一個向顧客演講期待問題決議的地理交貨地點。正仿檔
五、底線公司應該開發一個整體全面的顧客關心戰略，這種策略包括一種對顧客關心解決方案的平衡方法，這可能達到經由徹底地回顧普遍顧客的交易類型和他們的顧客段的分析。由於一個糟糕的、沒有經過深思熟慮的計劃導致的顧客流失的代價可能是比維持聯絡中心更昂貴和更高的人力。
㈡ 物流客戶服務成本怎麼控制
物流客戶服務成本的控制：
1、物流客戶服務成本的控制措施
降低客戶服務成本的具體措施和辦法應在工作實踐小不斷總結，具體包括：
(1)實施成本目標管理
目標成本是先進於現有成本，但企業必須通過努力才能達到的成本水平。客戶服務的成本目標管理是指企業為提高服務的競爭能力，根據市場的需求，用特定方法確定目標成本，並將目標成本分解到各個職能部門，實行歸口分級控制的管理辦法。
目標成本的控制是成本目標管理的核心環節。它以目標成本的分解為基礎，對分解後的目標成本進行歸口分級控制。
①目標成本的歸口真控制。搞好成本控制必須依靠各個部門，根據各個部門與成本的關系將目標成本歸口、落實到有關部門去控制管理，通過各作業過程進行目標成本的控制，真正體現成本的可控性。
②目標成本的分級控制。分級是指把公司分為總部、分公司、部門、班組四級，確定每一級的責任。再將各級成本指標分解落實到個人，通過日常的檢查分析保證成本定額的實現。
(2)管理客戶接受服務的成本
客戶接受服務的成本是指客戶購買物流服務所發生的各項支出，包括貨幣成本和非貨幣成本。其中，非貨幣成本包括客戶接受產品或服務過程中付出的時間成本、精力成本和心理成本等。
時間成本是指客戶接受產品或服務所花費的時間；精力成本指客戶為確定和選擇所要接受的服務付出的腦力勞動；精神成本對客戶來說是最主要的非貨幣成本，是客戶購買和消費一些服務時所付出的精神耗費。非貨幣成本常常成為選擇服務產品的重要評估因素，它對客戶購買活動的影響有時會超過貨幣價格。所以對非貨幣成本進行管理，削減客戶的非貨幣成本是爭取客戶的重要途徑。實際中降低客戶非貨幣成本的方法有：
第一，配置網路、自助服務系統，減少客戶購買、傳遞和消費服務所耗費的時間；
第二，公開流程，實現服務的可視化，減少客戶為獲取服務所需付出的腦力或承受的心理壓力；
第三，主動上門服務，減少客戶為獲取服務所需消耗的體力；
第四，倡導微笑、陽光服務，把客戶在服務消費過程中的不愉快的感受減少到最低限度。
通過管理客戶接受服務的成本，有效地降低非貨幣成本，能減少各種投訴、抱怨的處理成本，提高客戶的滿意程度。
(3)降低運營成本
降低運營成本能提高企業適應市場的能力，增強企業的競爭能力。要降低運營成本，必須做好以下各項工作：
①業務分類處理。業務分類處理是指將客戶服務的各項業務進行分類，為不同的業務配備不同的人員、設備，使崗位作業規范化、標准化、專業化，提高服務效率。比如，在呼叫服務總台，對客戶的呼叫進行分類，指定專人負責服務，這種服務方式增強了客戶的主動性和可選擇性，提高了客戶對服務過程的控制感，改善了公司的服務質量和客戶滿意感，可以很好地避免新人不熟悉業務、服務量忙閑不均的弊端，及由此帶來的高成本。
②提高辦公自動化水平，爭取客戶合作，安排白助。通過購置電子商務平台、利用網路資源、開發適用的辦公自動化軟體等措施向客戶提供詳細的產品信息，以減少查詢和重復查詢。通過與客戶合作，減少服務的錯誤和服務代表的工作偏差，降低接待投訴、抱怨的成本。
③監控客戶呼叫系統。丟失客戶呼叫是非常嚴重的，為避免因客戶服務人員的素質參差不齊而造成的客戶呼叫的丟失，企業應監控客戶呼叫系統，並通過與電信服務商的核對找出可能存在的問題，採取相應的解決辦法。
④減少中間環節。奉行「將折扣和優惠直接讓渡給終端消費者」的經營思想，通過流程變革，盡量消除代理機構，杜絕將中間環節的費用轉嫁給消費者的做法，既降低了公司的成本，又給客戶讓渡了更多的價值，有利於提高客戶滿意度。
⑤降低行政成本。通過加強辦公設備、文具使用、取暖降溫、額外活動等管理，做好意外事故的防範，降低行政成本。
⑥削減無價值的服務，適可放棄某項服務質量。無價值的服務是指客戶不需要、不會提高客戶滿意度、不會產生增值的服務。為降低客戶服務成本，必須對服務內容進行評估，增強核心服務的投入，削減無價值的服務，使企業的服務資源得到有效的利用。適可放棄某項服務質量是指追求適當的服務質量，避免無謂的高質量帶來的成本和資源的無益消耗。
(4)減少員工成本的浪費
減少員工成本，不是旨目地削減工資、福利，而是通過提高員丁的服務意識和服務技能來減少人力浪費和員丁流失成本，通過減員增效、彈性工作制及改變付酬方式等措施實現員工成本的降低。
(5)公開財務信息
實現對成本最大限度控制的最好辦法就是讓上至董事長、總經理，下至每個客戶服務代表的所有員工都參與到成本管理工作中來。公開公司的客戶服務預算，把預算分解到每個部門、組，最後落實到每個人。按部門、按人設成本賬，詳細記錄部門、服務人員的每筆支出，按月匯總，讓員工知道成本形成的過程；分析成本實際數與預算數的差異，並對責任人進行相應的懲罰和獎勵，以調動一線員工執行成本預算的積極性。
2、售後服務成本的控制
在客戶服務中，對物流服務質量影響最大的要數售後服務。從有形產品的銷售上看，如果企業忽視售後服務，就會失去客戶的信賴，導致客戶的背離。物流企業為社會提供的是無形產品，它具有邊生產邊消費的特點，如果企業不重視售後服務，客戶上當，受騙的感受會更加強烈，客戶流失率會更高。
實際中客戶投訴具有內容復雜化、形式多樣化和要求層次差異化的特點，重視售後服務，就意味著企業在客戶服務問題的解決上要投入更多的人力和財力。所以，合理解決客戶投訴、有效控制售後服務成本是降低物流客戶服務成本的關鍵。
(1)和客戶建立戰略關系
售後服務的對象是客戶，客戶的需求是否得到滿足決定了企業的售後服務質量的好壞，也影響企業的售後服務成本的高低。如果能與客戶建立戰略關系，不僅使企業的售後服務水平容易適合客戶的需要，且能很有效地降低服務成本。
要與客戶建立良好的戰略關系，首先，在服務產品的設計和開發階段，應充分利用客戶的需求信息設計和開發產品，以推進差異化戰略的實施；其次，深刻分析客戶對服務利用率、貨物完好率等服務質量的要求，在組織結構、資源分配、技術支持、培訓交流等方面多角度地與客戶建立長期合作的戰略關系，並在日常工作中貫徹實施，為提高客戶的滿意度創造價值。
(2)推行標准化服務質量管理
售後服務的無計劃性和隨意性會造成售後服務成本的浪費。推行標准化的售後服務質量管理，能在保證售後服務水準的基礎上，實現售後服務成本的有效降低。
(3)建立全流程的售後服務成本控制體系
售後服務成本是企業整體價值鏈活動的綜合體現。如果企業的售後服務成本管理處於孤立的位置，沒有從企業價值鏈的高度得到重視，必然會導致售後服務過程中的各種問題不能及時地反饋到企業各項價值活動中，採取有力的措施控制售後服務成本、實現企業整體成本的降低將成為一句空話。企業必須加強售後服務成本管理與產品設計研發、采購、製造、營銷等各項價值鏈活動的聯系，建立起全流程的售後服務成本控制體系，最大限度地降低售後服務成本。
(4)運用客戶服務管理系統
近年來，客戶服務管理系統(以下簡稱CSM)能夠識別產品、服務、客戶與商家的中介關系，並方便客戶與商家之間相互操作，使企業客戶服務中心可通過具體運營，為企業帶來直接的經濟效益。CRM具有的完善客戶資料庫管理、自動服務報表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售後服務成本。