① 顧客總成本都包括哪幾種
顧客總成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。
(1)貨幣成本。貨幣成本是顧客購買產品時的價格。一般來說，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要因素。當產品的功能、品質相同時，顧客總是期望價格越便宜越好，同時，貨幣成本在顧客選擇中的重要性還取決於它相對於顧客的總開支效應。相對於其他成本要素，貨幣成本是顯性的、易衡量比較的。
(2)時間成本。時間成本是顧客在產品購買和使用過程中的時間耗費。隨著社會生活節奏的不斷加快，顧客的耐心越來越有限，如果有一家企業能使顧客在購物時節省時間，那麼它將更易贏得顧客的「滿意」和「忠誠」。例如，超市添置通過條形碼掃描的方式記賬並找零的電子設備，可以節省消費者大量的時間，並且也可靠得多。現在大概已經找不到手工記賬並找零的規模較大的超市了。
(3)體力成本。體力成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的體力耗費，如搬運、擺放等。隨著技術的進步和服務的完善，顧客為購買和使用產品的體力支出逐步下降，甚至為零。在今天，相對於其他成本支出，體力支出是微不足道的。
(4)精神成本。精神成本是指顧客在購買和使用產品的過程中的精神耗費，如學習、評判、沖突、困擾等。顧客購買和使用產品是一個從生產需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實施購買以及購後感受的全過程，在這個過程的每一個階段，顧客均需付出一定的精力。這是因為從許多方面來說，現代科技產品對顧客都是一個黑箱，適當地選擇和使用現代科技產品是利益，反之則是危害。為保障自身利益，避免不愉快的出現，顧客不得不花費大量的精力以得到正確的和有利的結果。精神成本的衡量較之其他三項成本的衡量是最困難和不確定的，困難表現在除了使用過程中可准確區分外，購買前、購買過程中所發生的這些成本在各品牌間是交叉的，很難分清哪一部分發生在哪一個品牌上；不確定表現為企業如果能使購買和使用過程成為一種體驗，則這一過程是愉悅的，從而不是精神支出而是精神享受。