『壹』 如何管控供應商
導語：維護供應商資料和產品信息：供應商自主登陸系統進行資料和產品信息更新，企業采購人員審校核對，信息更新更快捷方便。讓供應商可以通過系統和APP完成自助服務，企業采購人員也可以通過系統和供應商進行互動，實現簡單快捷的供應商管理，提升企業供應鏈管理水平。
如何管控供應商
1.全球采購
當采購方得到許多商家的競價時，不管實際能供貨的有幾家，采購方准有把握找到最佳供應商。 全球采購往往可以打破供應商的壟斷行為。
2.另找一家供應商
獨家供應有兩種情況， 一種為供貨商不只一家，但僅向其中一家采購; 另一種為僅此一家別無分號。
通常前一種情況多半是采購方造成的，將原來許多家供貨商削減到只剩下最佳的一家。後一種情況則是供應商造成的，如獨占性產品的供應商或獨家代理商等。
在前一種情況下，只要“化整為零”，變成多家供應商，造成賣方的競爭，對方自然不會任意抬高價格。除非技術上不可能，每個產品會由兩個或更多供應商供貨，規避供應風險 ， 保持供應商之間的良性競爭。不過，在後一種情況下，破解之道在於開發新來源，包括新的供貨商或替代品。當然這並非能一蹴就而就，必須假以時日。由於市場信息缺乏，因此在短期內必須保持低姿態，不主動找供應商洽談價格，避免供應商借機漲價，討價還價的結果是買方依然吃虧，若能與供貨商建立良好的人際關系，簽訂長期合約，也可以避免采購方在缺貨時必須支付很高的現貨價。
3.注意業務經營的總成本
供應商知道采購方沒有其他貨源，可能會咬定一個價，但采購方可以說服供應商在其他非價格條件上做出讓步。總成本中的每個素都可能使采購方節約成本。以下是一些潛在的節約成本機會：
送貨：洽談適合採購方的送貨數量和次數， 可以降低倉儲和貨運成本。
延長保修期：保修期不要從發貨日期開始計算，而從首次使用產品的時間算起。采購方始終可以持既然產品質量不錯，從真正使用產品的時間起計算保修期又有何不可的觀點。
付款條件：只要放寬正常的付款條件，都會帶來節約。 立即付款則給予折扣也是一種可行的方式。
4.一次性采購
如果采購方預計采購產品的價格可能要上漲時，這種做法是可行的。根據相關的支出和庫存成本，權衡一下將來價格上漲的幅度，與營銷部門緊密合作，獲得准確的需求數量，進行一次性采購。
5.利用供應商的壟斷形象
一些供應商為自己所處的壟斷地位可能會不安的，畢竟各大國家都或多或少地進行反壟斷。鮮明的例子就是微軟公司，雖然它在世界上占據著壟斷地位，但卻也為自己的這種地位感到不安。 因此這樣的公司在受到指責利用壟斷地位時，即使一點不利宣傳的暗示也會讓他們坐卧不寧。
6.增強相互依賴性
多給供應商一點業務，比如在原材料需求量增加時，優先考慮原來的供應商，這樣就提高了供應商對采購方的依賴性。 在相互依賴性增強時，對方的控制能力必將會減弱。
7.更好地掌握信息
要清楚地了解供應商對采購方的依賴程度。供應商離不開采購方， 采購方可以利用采購量最大的優勢要求降價，此時供應商會做出相當大的讓步。
8.協商長期合同
長期需要某種產品時， 可以考慮訂立長期合同。一定要保證持續供應和價格的控制，採取措施預先確定產品的需求量以及需求增加的時機。
9.與其他用戶聯手
與其他具有同樣產品需求的 公司聯合採購，由一方代表所有用戶采購會惠及各方。壟斷供應澤被買賣雙方的例子很多。 只有那些產出不高、效率低下的獨家供應商才是采購方應該痛下殺手的對象。
10.讓最終客戶參與
如果采購方能與最終用戶合作並給予他們信息，擺脫壟斷供應商的機會也會伴采購方而來。例如，工程師往往只認准一個品牌，因為他們不了解其他選擇， 向他們解釋只有一家貨源的難處，他們往往就可以讓采購方采購截然不同的元件。
11.未雨綢繆，化解控制
如果供應商在市場上享有壟斷地位，仗勢壓人，而采購方又不具備有效的手段與其討價還價,則最終結果勢必是采購方在無奈中俯首稱臣。輕則接受對方苛刻的價格和信用條款,重則使自己的競爭策略倍受掣肘,錯失商機。
虛實相間的采購策略：可以向壟斷的供貨商傳遞信息，使其意識到似乎采購方可以從別的渠道獲取商品。從而在施加壟斷力量時有所顧忌。而此類舉措的力度則可隨機應變。
多層接觸，培養“代言人”：必須和供應商決策鏈的各個層次加強接觸，包括它的高層主管以及生產、質量管理和財務等職能部門，這樣可以掌握供應商更為全面的信息，采購方在談判和催貨時便能游刃有餘。另外可以在供應商內部培養對采購方深懷好感的“代言人”，使采購方平添進退空間。
營建一流的專業采購隊伍：要想不為供應商的壟斷力量所傷，必須任用富有才乾的專業人士擔當采購重任，最為重要的是使供應商意識到采購方的長期價值。
如何管控供應商
一、研究方法
(一)召開座談會。召開座談會是了解企業采購成效及供應商履約情況的有效途徑。調研小組召集了辦公室、煙葉基礎設施建設辦公室、煙葉科、財務審計科、紀檢監察科的有關人員召開了一次座談會。座談會上各部門對日常物資采購、工程項目建設實施以及招投標工作中對供應商選擇和管理的方法、原則及程序進行了介紹。
(二)實地調研。調研小組選派專人跟隨物資采購部門實地調查了解供應商選擇的經過，共參與采購活動2次(5月27日參與體育用品采購一次;6月15日參與建築材料采購一次)。
(三)發放調查問卷。通過向機關各部門發放調查問卷，了解他們對供應商履約情況的滿意程度。共發放調查問卷20份，實際收回20份，有效率達到100%(其中滿意率75%，基本滿意率15%，不滿意率10%)。
二、調研結論
(一)對供應商的選擇很慎重。采購需求部門、財務審計部門和紀檢監察部門在大宗物資采購之前都會對其必要性、可行性、費用可控制范圍和具體實施過程事先進行開會研究，對於供應商的確定基本是通過比價采購的形式，擇優而用，盡量避免單一貨源及單一品牌。所以供應商是可信賴的。
(二)對於長期固定使用(使用可改為選擇)的供應商缺乏有效監督。由於信賴而產生的監督惰性使得供應商提供的商品或服務時好時壞。
(三)缺乏尊重供應商利益的認識，由於供應商利益得不到保證，曾出現供應商毀約現象和不按時履約現象。
(四)合同中的履約保證措施不夠細致。合同中對供應商違約或不合格履約的懲罰措施是挽回企業經濟損失的最後一道防線，是對供應商管理監督不到位而產生不良後果的最後彌補措施，也是促使供應商積極、誠信履約的有效約束機制，所以至關重要。
三、相關措施
企業采購管理部門應當嚴格按照《山東省煙草專賣局(公司)系統采購管理辦法(試行)》和《臨沂市煙草專賣局(公司)招標采購實施管理辦法(試行)》的要求，狠抓責任落實，規范操作程序，對供應商實施全方位管理與監督。對於應當怎樣更加有效的對供應商進行管理監督，我談以下五點建議：
(一)將供應商的申報與徵集相結合，積極引入競爭機制
只有充足並且合格的供應商介入，有公開、公正、公平、有序的競爭機制，企業采購這一市場才能充滿生機與活力。財務審計、紀檢監察和法規部門作為企業采購的監督管理部門，必須責無旁貸地依法、依規履行對供應商全方位的'管理與監督。尤其是對當地供應商。通過調查可以看出，如果企業長時間固定選擇某一供應商，則容易產生監督上的惰性，由於缺乏監督，供應商很容易滋生以次充好，提高報價的不誠信行為。為此，采購責任人應當避免長期選擇某一供應商，采購上盡量避免單一來源與單一品牌，要充分利用報刊、網路等媒體，發布企業需求信息。這樣，便於更多的供應商申報參與，同時，需求企業也可以採取公開徵集的形式，讓企業獲得更多的供應商信息，努力誠征優秀的潛在供應商，讓更多的供應商參與其中。通過這種供應商申報與企業徵集相結合的形式，既可以增強供應商之間的競爭，又可以讓采購企業在享受優質產品與服務的基礎上享受更優惠的價格。
與此同時，明確潛在供應商的基本條件必須是：具有獨立承擔民事責任的法人、其他組織或自然人;具有良好的商業信譽，健全的財務會計制度;具有履行合同所必需的設備和專業技術能力，有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄;參加采購活動前三年，在經營活動中沒有重大違法記錄等。潛在供應商申請供應商資格時，必須提供資格申請書;經供應商所在地稅務部門審核的，三年來依法納稅證明;供應商開戶銀行出具的資信證明;社會中介機構出具、經年檢的資產負債表和損益表;經縣級以上(含縣級)公安機關審核的供應商法人代表和財務主管在申報資格前五年內沒有經濟犯罪記錄的證明;供應商所在地社會保障主管部門出具繳納社保資金的良好記錄證明;供應商所供產品的生產許可證和合格證;近三年來承攬同類型采購項目的中標通知書、采購合同、建設單位書面證明等。
(二)將對供應商的建檔與年審相結合，為企業選擇供應商提供可靠依據
對供應商進行科學管理，最有效的措施就是對供應商進行注冊和年審。公司應當對申報或徵集來的潛在供應商進行建檔登記，也就是對將要進入企業采購市場的供應商設立檔案並進行分類分級管理，形成一套審查嚴格、分類齊全的供應商資料庫。認真做好供應商的建檔登記工作，才能保證讓信譽好、履約能力強的供應商參與競爭，確保企業采購的質量。
對申報與徵集的潛在供應商進行科學的建檔對於企業日後選擇供應商十分重要。財務審計與采購責任部門要在建檔上嚴把關口，科學設立表格，組織供應商認真按項填寫，裝卷立檔，建立完整規范的供應商檔案。同時組織有關部門領導和技術人員，成立供應商資格審定小組，對己申報與徵集到的供應商分類進行資格審查。在審查過程中，一是看書面資料，逐項分析。二是組織人員對供應商進行實地勘察，做好市場調研，掌握第一手資料。對審核合格的供應商檔案，採取同類分級設檔，即按項目屬於同類性質的供應商，根據符合供應商基本條件的情況分出上、中、下三級，進行歸檔。供應商檔案應包括如下內容：企業采購供應商申報表，工商營業執照(正本)復印件，稅務登記證(正本)復印件，事業單位法人代碼證(正本)復印件，擁有生產、經營或辦公場所證明(原件)，生產或經營范圍以及主要產品、商品目錄，符合國家環保標准、安全標準的證明材料，參與企業采購活動的記錄和信譽證明材料，從事專賣銷售和代理銷售的供應商所持有的由生產廠家或銷售總代理提供的書面授權書、委託書或證明文件，生產經營國家有特殊規定標準的貨物應持有的特殊行業許可等。經注冊後，可在依據采購需要優先選擇注冊供應商。
(三)將供應商日常管理與動態考核相結合，迫使供應商高效履約
加強對供應商的日常管理，首先要加強聯系，掌握供應商經營狀況，監督小組應當定期地到供應商經營場所進行調查了解，對其提供的商品或服務進行監督檢查，看其提供的商品或服務是不是質優價廉。監督小組應當及時反饋情況，聽取各方面對供應商的反映，發現問題及時處理，並將情況登記備案，作為下一年度與供應商續約的重要依據。對提供虛假招標材料、中標後未經公司同意發包、分包的，或不如實反映情況、單方違約的供應商，企業采購管理機關要在檔案內對其進行降低分類等級或將其列入黑名單。
對中標供應商實行動態考核辦法。企業采購需求部門及監督部門要指定專人負責收集采購實體對供應商的服務態度、技術能力、產品質量等信息，實行動態考核和管理，並將考核情況如實反應給供應商。對於供應商工作做得好的一面要鼓勵其繼續發揚，對於工作欠佳的一面的要提醒其進行改進，同時，對於監督檢查過程中出現的問題要在下一次檢查中重點察看。
通過對供應商定期檢查、不定期抽查，能夠促使供應商緊綳高效履約這根弦，同時也能有效防止供應商以次充好，虛假報價。
(四)認真處理供應商的質疑和投訴，注重供應商的利益，實現采購雙方互利雙贏
對供應商利益的重視也是對企業負責的表現，如果只顧企業利益最大化而不顧供應商的利益，勢必會起到反作用，供應商在無利可圖的情況下會出現降低工程質量、拖延工期、不能提供優質服務等現象，最終也影響到采購企業正常的生產經營。供應商的正當利益應是采購企業應當尊重和維護的，雙方應當在互惠互利的基礎上展開合作。潛在供應商是采購合同的競爭者，獲得企業采購訂單的供應商是交易風險和利潤的承擔者，采購合同是否公正以及合同條件是否公平，直接關繫到供應商切身利益，因此，我們必須對供應商實施有效的保護，建立科學的供應商質疑與投訴措施。
主要體現在：一是應嚴格限制采購方單方變更或解除合同的條件;二是必須履行的法定程序，這是防止企業采購方濫用權利最有效的措施;三是對因采購方單方變更或解除政府采購合同給供應商造成的損失，應給予必要的補償;四是科學的救濟機制保證供應商合法的權利。事實證明，只有尊重供應商的利益需求，嚴格按照合同約定，才能切實維護合同雙方的利益，提升社會美譽度，確保采購企業再次招標、采購時供應商的參與積極性。
(五)明確違規供應商處罰措施，築起挽回企業經濟損失的最後一道防線
誠實信用原則是供需雙方都必須遵守的原則，為了規范對供應商的管理，應當在合同中明確違規供應商處罰措施。一方面，在招標公告中明確供應商應當符合企業采購要求的行為標准和行為規范，使供應商按照采購企業采購的要求參與企業采購活動。另一方面，在采購活動中不管是招標采購還是詢價采購，都要簽訂供貨合同或協議書，以書面形式規定供需雙方的權利和義務，明確違約責任和處罰標准，並且提前向供應商說明解釋清楚，這樣既能促使供應商明確利害關系，嚴格履約，又能在供應商違約時拿出依據，進行索賠。
供應商有下列行為之一的，應計入供應商檔案，減低其信用度，情節嚴重的將取消其參與資格：
(1)提供虛假材料取得中標資格的;
(2)採取不正當手段詆毀、排擠其他供應商的;
(3)與采購人、其他供應商或者采購代理機構惡意串通的;
(4)向采購人、采購代理機構行賄或者提供其他不正當利益的;
(5)在招標采購過程中與采購人進行協商談判的;
(6)無正當理由中標後不按時簽訂合同或不能按期履約的;
(7)拒絕需求方監督檢查或提供虛假情況的。以上情形企業采購管理部門要求供應商整改，而拒不整改的，取消供應商參與采購的資格。
『貳』 如何管控客戶
一、
【銷售要培養忠誠客戶】
如何把激情的顧客培養成忠誠的顧客呢？這就需要在「親密」與「承諾」上下功夫。廣告與促銷能引發顧客對產品的注意與購買沖動，真正讓顧客喜歡產品、對產品愛不釋手的還是要靠產品、廠家、商家及銷售人員帶給顧客的價值：優質的質量、卓越的功能和貼心的服務。只有在使用的過程中顧客真正感受到該產品物有所值甚至物超所值，顧客才會重復購買，並逐漸成為忠實的客戶。
引發激情:
需要強有力的廣告與促銷；在銷售人員層面，需要良好的宣傳與溝通。在第一次接觸顧客時，那些充滿活力、熱情洋溢的銷售人員往往能夠更快地抓住顧客的眼睛，打動顧客的心。
培養親密:
在已經吸引潛在顧客的注意，成功地引發了他們的激情之後，要促成顧客的第二次購買，需要新的心理動力。與激情不同，親密感不可能快速提升，而是需要「潤物細無聲」，需要長時間的磨合。要靠產品的質量和配套的售後服務；需要真正以顧客為中心，細心傾聽，准確了解他們的需求，及時把握他們需求的變化，並提供有效的解決方案。
建立承諾:
要讓顧客對你有很高的承諾，必須讓顧客感受到你的真誠。只有以真誠的服務贏得顧客的信任，才可能有效地強化顧客的忠誠。不應該機械地照搬，而是在充分了解顧客需求的基礎上，靈活運用。
客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。如何判斷客戶是否忠誠於企業，可從五個方面來觀察：忠誠的客戶經常性反復地購買公司產品或服務，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶願意給企業和產品提供參考，或者經常提口頭建議，能積極地、正面地給企業提如何提高產品質量、服務水平的建議；忠誠的客戶在購買產品或服務時，選擇呈多樣性，他們更關注公司所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶非常樂於向他人推薦公司的產品或服務；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。
二、
【提升客戶忠誠度的技巧】
「深度營銷管理」已經成為營銷管理的趨勢，越來越多的企業採用深度營銷模式，期望通過對區域市場的精耕細作和對終端網路的掌控獲得競爭優勢營銷模式。
深度營銷模式在操作層面上又稱區域滾動銷售，是指通過有組織的努力，提升客戶關系價值以掌控終端，滾動式培育與開發市場、取得市場綜合競爭優勢，沖擊區域市場第一的有效市場策略與方法。它注重區域市場、核心經銷商、終端網路和企業客戶顧問等四大相互作用的核心市場要素的協調和平衡。在具體區域市場的操作上，深度營銷體現了五大原則：集中原則；攻擊弱者與薄弱環節原則；鞏固要塞、強化地盤原則；掌握大客戶原則；未訪客戶為零原則。
深度營銷的導入，將有利於實現三大轉變：首先，實現從短期的做業務，簡單交易關系，轉變為長期的做市場，維持、深化和發展關系。其次，從粗放式擴張的市場運作，轉變為提高「單產」為目標，精心培育與發展市場的精耕細作。再次，從單槍匹馬的獵手、業余選手，轉變為行家裡手和職業化團隊。
企業如果贏得較高的顧客忠誠度，那麼就可以建立起重復銷售和顧客之間的推薦銷售。忠誠的顧客會帶給企業頻繁的業務，不但可以增加企業的收入和市場份額，還能相應的降低服務的成本。這時企業可將額外收益投資到一些創新的活動中以提高顧客所得到的利益，增加產品對顧客的吸引力。
讓客戶感到「物有所值」
當商家把「打折」、「促銷」作為追求客源的唯一手段時，「降價」只會使企業和品牌失去它們最忠實的「客戶群」。促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，「價格戰」只能為品牌帶來越來越多的「逐利顧客」——而這些顧客可以說「毫無忠誠可言」，他們只會對「一角錢一隻蛋」和「八角錢一隻雞」感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。
培養忠誠的客戶群，不能僅做到「價廉物美」，更要讓顧客明白這個商品是「物有所值」的。品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的「忠誠客戶群」。
提高服務水準，充分利用企業強有力的服務平台支持。大客戶經理在提供優質服務時，不能僅僅依賴個人與客戶的人際關系來維持客戶資源，雖然這也很重要。建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢。及時回復客戶信息。研究表明：企業反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關、且成正比的。
在零售業中，使用VIP卡是慣用的手段，有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為企業贏得了高利潤的增長。
那麼，商家利用VIP卡道理何在？首先，對目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是「尋覓便宜貨」的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己「與眾不同」。
讓客戶得到「額外」價值
發現並滿足客戶需求，能夠維系企業與客戶之間的合作關系，但對於提升客戶對品牌的忠誠度並沒有太大作用；要想提升客戶忠誠度，我們還必須盡量提供其他一些「增值產品或服務」，讓客戶得到「額外」價值。下面是一些具體做法。
其一，提供更多資訊。
這些資訊包括：企業新品技術、企業整體動態、業界趨勢、社會風雲、當地市場變局、主要競爭對手動態、調研數據與結論，等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面往往落後於企業，但這些資訊對提高客戶銷量、拓展市場有極大幫助。大客戶經理如能有選擇性地提供一些合適的資訊給客戶，往往能贏得客戶的感激，這對提升客戶忠誠度是極有幫助的。
其二，協助客戶策劃各類終端促銷活動，並提供其他咨詢方案。一般而言，客戶的優勢在於終端促銷和熟悉當地民情習俗，企業的優勢則在於整體活動策劃，兩種優勢互補，相得益彰。一些大客戶經理為了避免「惹禍上身」，總是迴避與客戶進行交流、合作，這從側面造成客戶對品牌忠誠度的低落。事實上，客戶是非常歡迎企業與之進行全面合作的。
其三，加強對客戶的產品培訓和營銷培訓。許多客戶都有專門的營銷培訓機構，但是相對於企業來說，他們培訓的力度、深度都是遠遠不夠的；大客戶應該主動與之聯系，洽談有關聯合培訓的事項。
創造以客戶為中心的文化。企業所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡「以客戶為中心」文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立「以客戶為中心」的業務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都「以客戶為中心」；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。
要想持續不斷地增加忠誠客戶的數量、提升客戶忠誠度，企業應當建立一套規范的客戶忠誠培養與提升的流程。讓企業各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，並且知道如何去培養和提升客戶忠誠度。同時，企業應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，並且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規定，有了評估方法，有了持續提升的方法，企業的客戶忠誠計劃才能夠得到規范的實施與推進。
「一對一」服務構建雙贏戰略
優質的服務在市場競爭中已經越來越成為公司保持現有市場份額和開拓新市場的優勢和保證。未來的市場中，服務業必將成為促進經濟發展的一個新的增長點。做好客戶服務，提高顧客忠誠度有幾大原則，把握原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值。
企業要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品或服務提供給正確的客戶。在新的社會環境下，客戶的需求正不斷發生變化，開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。最近在國外所倡導的「一對一營銷」、「一對一企業」，正是為了滿足客戶新需求的產物。而目前很多企業所缺乏的就是個性化的產品或服務。如果企業能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務。然而對於很多企業而言，要想真正實現這種「一對一」服務確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現「一對多」向「一對一」的過渡，先建立一種「一對一類」的方式。
與面對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有「忠誠的中間商客戶」，是其品牌成敗的關鍵。
在產品「入市期」，企業首先要制定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是「最強」和「最好」的，也不能「有款就發貨」。應根據自身品牌的定位設定選擇的標准，關鍵要「門當戶對」。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是「最忠誠的客戶」。同時，企業與經銷商制定「雙贏」和「雙輸」的戰略合作夥伴關系、共同投入，並公開企業一年內的經營計劃，避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。
在「發展期」，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施「定點、定量返利」，給渠道合理、公平的利益分配。
在「成熟期」，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是「同品牌新產品的推出」、並加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；同時加強渠道監管，可以適時地取消「定量返利」。
另外,企業可以通過多元化品牌操作來吸引並留住忠誠的顧客。顧客對產品的忠誠度是呈現周期性，所以很有必要不斷推出新的產品。包含兩層意思，同一產品維護顧客忠誠度必須不斷加大產品的研發投入，保持技術領先；滿足消費者的「獵奇」心理，同一系列產品開發多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業可參照寶潔的多品牌戰略——在寶潔旗下，僅「洗發系列」就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。
在實際生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著「拉客」的角色——要把客戶團結在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現成功的概率就越高。
由此可見,客戶關系管理尤為重要，它不僅體現在我們生活中,更體現在現代企業的發展中。每個客戶都有自己的特點，企業只有做到知己知彼,運用技巧努力提高客戶忠誠度,才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。
三、
【五步驟管好大客戶】
在營銷領域，有一個眾人皆知的「80：20法則」，即一個公司80%的銷售量是由20%的經銷商來完成的，這20%的經銷商就是公司的大客戶，因此，如何拓展及維護經銷商中的這20%的大客戶是各個廠家向來關注的焦點。
第一步分析客戶采購流程
客戶內部的采購流程如果不清晰，你就會像無頭蒼蠅一樣，不知道如何根據客戶的采購流程對客戶進行跟蹤。大客戶的采購流程一般為：
內部需求→確立項目→收集信息→技術篩選→項目評估→最終決策→後續服務
銷售人員只有了解客戶的采購流程，並根據客戶所處的采購階段制定銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。
可以看出，在客戶內部一般要經歷三個階段：采購部收集信息，初步篩選合作夥伴；項目小組評估分析，價格談判；項目決策者最後拍板定案。銷售人員明確客戶內部的采購流程，根據項目進程側重與不同的人建立良好關系,對於項目進展非常有幫助。在大客戶銷售中，結果固然重要,但是只有做好每一個環節，才能取得好的結果。
第二步分析客戶組織架構
B公司購買了一批電腦，各個部門對電腦非常滿意，但對IBM鍵盤有些爭議。D鍵盤生產廠家的銷售人員張三得知這一消息後，決定向這家企業推銷鍵盤。客戶為此召開了一次會議，專門討論更換鍵盤的事。參加會議的有總經理辦公室主任、技術部門的工程師、市場部的小李、財務部的小黃和銷售部的小王。各個部門表態如下：
辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭取讓每一個人滿意。
技術部門：這兩種鍵盤都不好。根據我們的維修報告，聯想公司鍵盤的故障率是最低的。
市場部小李：D鍵盤聲音太大，市場部人多，煩也煩死了。HP鍵盤不錯，很安靜。
財務部小黃：無論要哪家的鍵盤，最重要的是價格不能超過預算。
銷售部小王：D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。
在討論中，大家各抒己見，爭執不下。最後，總經理辦公室主任無奈地宣布：「算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤吧。」
只有知道了客戶內部的組織構架，才能掌握各個部門之間的關聯性、相關度，才能根據組織構架各個擊破，達成銷售。從上述案例中可以看出在B公司企業內部的組織構架中，總經理辦公室主任是非常關鍵的人物，其他各個部門的作用各不相同—銷售部與市場部關心使用情況，技術部關心維修,財務部關心預算,總經理辦公室主任關心各部門之間的協調與利益最優化。
第三步明確各個部門的職能
在大客戶銷售過程中，由於客戶內部各個部門分工不同，關心的側重點也就不同。銷售人員只有了解客戶每個部門的職能，只有明確哪些部門是支持者、哪些部門是中立者、哪些部門是反對者，才能採取不同的策略「對症施治」。
銷售人員需注意：在實際工作中，可能幾種類型的職能部門集於一個部門，甚至一個人。例如:民營企業可能是五種類型的職能部門集於老闆一身，也有可能是兩三個職能部門只有一個人負責。另外，影響項目決策的角色有時不一定僅僅是這五種類型的部門，還可能是其他的角色，如項目決策人的秘書、老婆、親戚、小孩等。這就要求銷售人員在明晰各個職能部門的角色定位過程中，不能一概而論，而要隨機應變。
第四步主動出擊獲取有效信息
黃岩公司是一家以機加工為主要業務的製造企業，擁有一批技術精湛、經驗豐富的工程師和技術工人，且加工機械設備先進，其卓越的加工技能在業內有口皆碑。最近該公司大客戶經理丁力苦惱不已，因為其負責的老客戶玉環機械公司的一個投標項目遲遲沒有迴音。好幾家同類企業對這個項目虎視眈眈，准備以超低價位奪標。丁力前期已爭取到玉環機械公司采購部、技術部的支持，但這個項目由玉環機械公司的韓總親自負責，這兩個部門都不是關鍵部門。丁力得到的信息都是韓總正在評估中，對其他情況一概不知。
也就是說，丁力陷入了項目中期的「信息孤島」(前期溝通已經沒有問題，方案已經提交，客戶內部一直處於項目評估狀況)。在大型項目的「信息孤島」期，銷售人員不能被動等待客戶通知，而要積極主動採取措施接近決策者，獲取影響中標的有效信息，從而制訂有效策略。
在長期的合作過程中，丁力知道軍工企業一直是玉環機械公司的重點發展客戶，但是由於玉環機械公司的機械設計人力資源不到位，產品結構設計存在的不足制約了他們和目標客戶的合作。為了接近韓總，丁力讓黃岩公司的技術人員給玉環機械公司制定了一套完整的技改方案，並提出了黃岩公司和玉環機械公司技術項目深度合作的倡議。
當技術部把丁力的提案交給韓總時，韓總特別高興，當天就約見丁力商談技術項目深度合作的事情。在交談中丁力了解到，這次項目招標中，玉環機械公司除了價格，更看重合作夥伴提供給他們的技術服務，他們對黃岩公司提供的技術服務非常滿意。至此，丁力懸著的心才算落地了。最終黃岩公司以高於競爭對手5%的價格中標。
第五步找到關鍵人物一錘定音
江淮集團是安徽省非常有名的一家大型企業，幾年前在一個150萬元的信息化軟體工程招標項目中卻輸給了當地一家不知名的小公司。競標失敗的原因不是價格、服務、品質，而是對方攻克了負責那次招標的副總經理。
【經營客戶的哲學：三不三要】
三不：
1、不能忽視
重視客戶、理解客戶是客戶管理的基礎。在客服制勝的今天，你不能忽視客戶。在技術、資源、產品和管理逐漸走向大一統，不再有絕對的秘密之後，客戶服務和客戶管理就又成了各大商家、企業克敵制勝的新的「殺手鐧」。要知道，客戶的選擇永遠比產品多。所以，從現在起，必須給你的客戶更多的關注和關懷，只有抓住了他們，才有可能實現真正的發展和強大。
2、不能遷就
追客戶猶追女孩子，縱然愛她，也該有一定之原則，不可將之捧上天。一味迎合退讓，那隻會讓人看不起；不亢不卑才是正確的交友、為商之道。客戶的需求永遠無止境，你不可能總能滿足，尤其對一些得寸進尺的客戶，更應該軟硬兼施、及時打壓，讓其回歸到正常的客情關繫上來。
3、不能敷衍
雖然在任何時候，客戶對產品的了解也沒有企業多，但不難看到，隨著人們生活水平的不斷提高，消費理念的不斷變消費者的心態逐漸趨向理性，消費者對健康和消費品的認識也越來越多，質量、環保、健康、科技、節能、安全，正成為消費者生活的一部分，單憑廠商一家之詞進行宣傳的年代一去不返。激烈的市場競爭使售後服務不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個性、全方位、人性化的服務正逐漸成為各大廠商領先對手的利器。
三要：
1、要把客戶當父母
客戶是企業的衣食父母。人從一生下來，是父母給你生命，是父母把你養大，是父母把你培養成人。企業也是一樣，企業從一誕生就和客戶緊緊聯系在一起，沒有客戶就沒有市場，沒有客戶的購買就沒有企業的利潤，沒有客戶的持續支持就沒有企業的發展壯大。對父母要體貼入微、對客戶也要服務周到。水可載舟，亦可覆舟。
企業不可忘本，要向對待自己的父母一樣尊重、關愛客戶，時刻留意客戶的需要和變化，隨時提供滿意的產品和周到的服務。
2、要把客戶當財富
這里有兩個含義：一是指對客戶有投資，他們已經佔用了企業的財富，應該成為企業財富的一部分；二就是指客戶能給企業帶來財富。只有客戶購買，才能實現產品的商業價值，企業的投入才能轉化為財富，企業的經營才能帶來利潤。
把理財觀念導入客戶管理。視客戶為財富，用先進的理財觀念來管理客戶，把客戶當作一個產業來經營，通過客戶管理和服務來增加產品附加值，實現新利潤增長點的經濟效益。
3、要把客戶當資源
從某種意義上說，客戶就是一種資源。它可以利用，通過開發可以帶來收益。但它也需要轉化和科學合理的開發利用，既不能亂采濫伐，也不能過度開發，要有計劃、有步驟，要堅持可持續發展。
目標客戶是總儲藏資源量，忠誠客戶是優質在用資源，一次客戶是一般在用資源，潛在客戶是可開采資源。
銻是在攀枝花鐵礦的廢料堆里被發現的，說明只要是資源就一定有用處，就看你有沒有技術和能力把它開發出來。
回頭客說明資源可以再生。曾創造世界汽車銷售最高紀錄的喬.吉拉德在表述他的感受時說，得罪一個「上帝」，顧客的喪失率為5—30％，而穩住一位顧客，可以招來125名顧客。
企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。
針對不同客戶採取不同策略：
忠誠客戶——發揮最大潛能，提高利用效率
一次客戶——提供優質服務，繼續培養忠誠
潛在客戶——加深品牌印象，努力促進轉化
目標客戶——擴大廣告宣傳，增強初步認知
『叄』 如何管控客戶
這就需要在「親密」與「承諾」上下功夫。廣告與促銷能引發顧客對產品的注意與購買沖動，真正讓顧客喜歡產品、對產品愛不釋手的還是要靠產品、廠家、商家及銷售人員帶給顧客的價值：優質的質量、卓越的功能和貼心的服務。
只有在使用的過程中顧客真正感受到該產品物有所值甚至物超所值，顧客才會重復購買，並逐漸成為忠實的客戶。