㈠ 如何建立完善的會員服務體系
品牌企業希望通過會員忠實的多次購買或會員的社會影響力而實現品牌在市場中價值的體現與增長。 讓會員更加忠實、讓會員的購買力提高更快、讓會員將品牌影響傳播的更廣，是每一個品牌企業的理想。但如何打造自己品牌的金牌會員呢？首先要對會員的服務的特殊性有清楚的了解。 會員服務的特殊性 購買服務的特殊性。例如定期為會員客戶提供品牌的產品目錄，在消費過程中有專業的咨詢顧問（買手、形象師）。或是通過更加貼近消費者喜好的服務方式來進行特色服務，如童裝品牌的兒童成長顧問、教育顧問，時尚品牌的客戶形象顧問、定製設計師等，處處在服務內容與形式上展現與普通客戶的差異。使服務不僅僅體現在產品交易的短暫一時之內，塑造與客戶的長期溝通渠道。 消費購買的特殊性。最為常見的消費購買差異即為產品銷售的優惠措施。除常見的會員打折之外，部分高級品牌還會在產品優惠基礎之上，聯合其它一些品牌企業或產品供應商，共同對消費者提供更多的產品選擇（例如女裝服飾品牌會與美容連鎖中心、美體中心、購物廣場等聯合），或是通過在製作工藝與技藝上的特殊性，體現消費者的會員身份（如服裝產品的訂制、皮具產品的專有簽名製作）等。 生活體驗的特殊性。隨著服飾產品品牌化的發展，越來越多的企業認識到消費者不僅僅需要適合的產品，更加需要品牌給消費者所帶來的一系列的社會影響。而消費者在社會中需要將不同的社交圈進行擴大，以增加其社交面。因此，部分服飾品牌便相應的建立了諸如建立消費者俱樂部、會員沙龍等組織，通過各種活動與社交將品牌的會員客戶進行匯聚，或是通過與其它服務機構的合作建立多元化的會員服務體驗，使客戶在生活中依然能夠感受到會員客戶的價值。 因此，會員服務是將一個品牌所能夠與其文化相聯系的各個方面的服務內容進行匯集。會員服務應是專屬且特殊的，這樣才能夠使會員客戶產生自身的價值感。 品牌會員的來源 會員客戶是品牌差異化經營的項目，也是穩定品牌產品銷售，提高品牌在社會中無形傳播的方法之一。因此，會員客戶的來源需要通過不同的渠道進行實現。 很多的服飾品牌通過在專營店中消費價值的標准來評判是否具有會員客戶的資格（如單次或累積消費達到一定額度即擁有了該品牌的會員資格），以及通過消費標准為會員客戶進行級別的評定（諸如金牌會員、銀牌會員等）。 同時，有的企業通過與社會中的團體機構進行合作，賦予的會員客戶的資格。此類客戶是提升品牌社會價值與消費影響力的方式，它能夠為品牌帶來更多的傳播力。它的價值貢獻不體現在個人直接購買中。例如：向各類高級社團、俱樂部的參與者以及與品牌定位、文化相接近的社會知名者提供品牌的高級會員資格，通過他們的社會影響力實現品牌的無形傳播。 另外，在同等消費能力之中，其消費方式與消費力與同等價值品牌的關聯。例如在高級時裝品牌的關聯性客戶中，有能力購買高級私用汽車及居住在高檔社區的客戶也會成為其相應的消費客戶。 通過與其它產業不同產品的夥伴進行聯合，使會員客戶資源進行共享，讓多方的營銷資源與客戶資源合作最大化，實現品牌、合作夥伴與會員客戶的三者共贏。例如愛馬仕的頂級合作夥伴計劃，通過馬術培訓班、高級戶外休閑俱樂部及其它高級消費品企業的聯合，共同分享會員資源。 會員服務的全面性 會員客戶不應只是一張供一次消費的"支票"，而應是可供源源不斷提款的"ATM機"。因此，為了能夠獲得他們的信賴與支持，對於會員客戶的服務應是全面性的。通過多方位、全立體的服務方式，使得客戶與品牌緊密相連，使客戶能夠通過多種方式與渠道同品牌間建立聯系的渠道，最終達成客戶與品牌的共同受益。 例如在Christian Dior的高級會員客戶，他們在產品選購之時會有獨立的專業導購進行特定服務，同時會有專職形象咨詢師向其提供著裝建議；在產品購買時不僅可以享受到價格的優惠，還可以根據會員客戶的要求進行服裝產品的訂制；每年在品牌時裝發布會之前會向會員定向邀請或是定期舉辦不同內容的俱樂部沙龍；或是根據會員資料向其提供同屬LVMH集團旗下其它品牌產品，如：LV、軒尼詩、紀梵希、倩碧、嬌蘭等等。 對於會員客戶而言，無論在社交場合還是日常的生活，對於時尚性與個性的追求都會較為明顯。因此，在產品中增加個性化的設置，是使產品保持唯一性、使客戶產生品牌豐富的認同感是吸引會員客戶不斷選購的關鍵。例如Hermes"凱麗"包的客戶服務方式便是通過對產品的獨特塑造使客戶感到身份與服務的享受。每一個"凱麗"包都會由一名專業技師從選料開始，到縫制、壓花，當成品製成後，技師會在包中不起眼的地方壓上自己的姓名，打上品牌特定意義的編號。因全程為手工製作，且會在指定地方寫入顧客姓名，因此更加具有產品的唯一性。每一個"凱麗"包在製作完成後，其所余材料將會進入客戶檔案庫。如果此包在以後使用過程中產生了損毀，可根據包中編號利用同樣的材料，再次由同一技師進行修復，以保證產品的完整性。 建立完善的會員服務體系 建立會員服務體系離不開服務的全面性、產品的個性化訴求以及不同層次客戶的消費差異等級三個方面。而建立全方位的服務體系則應通過專營店"以點帶面"的服務形式進行，因此，也可以說，展現優秀的會員服務要依靠優秀的專營店服務體系。 在一個全方位的服務體系之中，應該包含四個部分，即： 終端服務的會員塑造。在終端服務之中，依靠專營店內可供依託的資源進行塑造。它是直面於客戶且是對於客戶進行近距離服務的接觸點。它來源於：專營店人員的服務體系；專營店貨品的供應體系；專營店貨品的陳列展示體系。 產品創建的會員塑造。產品的創建過程雖然是一種工業化的操作過程，但仍然需要對可以代表品牌形象、體現品牌風格的產品進行特定化設置。它來源於：服飾產品的個性化開發；服飾產品的主題化開發；服飾產品的概念化開發。 企劃資源的會員塑造。企劃資源源於品牌在運營過程中根據品牌的人群定位與市場細化之後，所進行的細致化塑造。也是提高會員客戶對品牌感性認識的源泉，它包含：品牌文化的深入塑造；品牌資源經營的延伸；外部合作資源的整合。 服務資源的會員塑造。服務資源是品牌企業社會資源與企業資源的結合體，它是提升品牌附加值及會員多元化服務內容的關鍵，中國現有的服飾品牌對此部分接觸較少，因此，也將會是今後服飾品牌服務的最新切入點。它包含：建立差異性的服務體系；建立完善的售後服務跟蹤體系；建立品牌的整合服務能力。 會員客戶之所以與普通客戶或低級顧客服務不同，其主要表現於客戶的特殊性及服務的針對性。所以在會員客戶體系的管理中，如何塑造特殊與具有針對性的管理方式，將成為會員服務體系是否健全的標志。而會員服務體系的應用則體現在品牌與客戶的對等，及品牌能夠為客戶所帶來的價值。 一方面，品牌需要通過細致的終端管理、產品設計研發、資源整合塑造及詳盡的品牌展示系統來完善會員客戶的服務形式與操作標准；另一方面，再將客戶所能夠感受且需要的各類品牌價值，如：產品價值、社會價值、心理價值及傳播價值共同賦予給我們的會員客戶。
㈡ 怎樣做好會員管理
1、會員金字塔分析
眾所周知的二八法則（又名「帕雷托法則」），企業中80%的收入來自於20%的用戶。所以，當企業的會員積累到一定程度後，需要進一步了解哪些是重要的會員，對會員進行重要度的分組。
以下圖為例，根據消費頻率和消費金額劃分為了四個層級：
