『壹』 酒店的人力資源部管理
酒店的人力資源部管理
對於勞動密集型的酒店業來說，人力資源是企業的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”。在服務工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態度、情緒會直接影響服務質量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優質的服務，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。
員工流失率較高一直是困擾我國酒店業的頭痛問題。員工流失會給酒店經營管理帶來一系列的消極影響，如服務質量下降、客源流失、替換與培訓成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿意感。
酒店應如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認為應從以下幾方面入手：
大多數酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的.內容，自己在酒店將來可能的發展狀況，及所將會面臨的困難。將會有助於酒店選擇到更為優秀的員工，也有助於堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業的凝聚力。因此，酒店應在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否願意在酒店工作。
為了減少員工由於技術過時或工作中出現挫折而降低滿意度從而導致生產力下降的可能性。酒店應從員工一入店開始就指導員工確定自身的職業目標，幫助其設計個人的成長計劃，並為員工提供適當的發展機會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。
酒店可以採用的較為有效的職業生涯開發實踐方法有如下幾種：
1、重視員工培訓
目前，國內酒店有些管理人員只強調短期經濟效益，缺乏長遠觀點，認為培訓工作只會增加企業的成本費用，降低利潤數額而忽視對員工的培訓。也有不少管理人員擔心員工早晚會跳槽而不願花大力氣進行員工培訓。正是由於這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓、發展機會為誘餌從國內酒店中挖走了大批優秀人才。在酒店迅猛發展的今天，酒店管理者應認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再 充電的機會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內 部建立了良好的培訓檔案，根據本人的發展不斷進行跟蹤培訓，缺什麼就補充什麼，工作中需要什麼的技能就開展什麼樣的技能培訓，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由於此，員工們都表示不願離開長城酒店，因為在這里能不斷的學到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。
酒店應針對員工的特點提供一系列的培訓指導。這種培訓除了課堂培訓外還可以通過研討會、臨時代理主管負責等參與式、啟發式培訓等多種方式。員工培訓應是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還應有心理學、管理學、營銷學等全面的素質培訓。
2、建立店內招聘系統
酒店應採取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充。店內無法補充時，再從店外進行補充。馬里奧特集團便一直採用內部晉升法，鼓勵員工 只要好好乾就有提升機會。其管理層中有半數以上都是通過內部晉升而得到提升的。
3、定期的工作變動
酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節約酒店人力成本。酒店可以根據各部門淡旺季的不同調劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助於提高部門之間工作的協調。
4、為員工提供自我評估的工具
員工要樹立正確的職業發展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。酒店應為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟體、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就採用了一套《人才基本素質測評軟體》。該軟體可以對每一位申請職業生涯設計的人員進行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，並在實踐中最大限度的發揮自己的潛能。
5、提供多種晉升途徑
酒店中，服務第一線的員工往往發展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優秀的服務人員經過培訓和鍛煉後走上了管理崗位，並且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨幹。
對此，酒店可為前台服務人員和後台服務人員制定兩類不同的晉升制度，並為每個職位設立幾個不同的等級。優秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現酒店對優秀員工的有效及力，又可以使企業達到合理用人的目的。
酒店的成功離不開員工的創造性、積極性的發揮。酒店應為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理。作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發現工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，才能做出更優的決策。管理者可以採用總經理意見箱、總經理接待日、與總經理共進午餐等方式來加強與員工溝通。此外，管理者不僅應加強與企業現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實的指出經營管理中存在的問題。管理者應深入了解員工“跳槽”的原因，採取相應的措施，更好解決酒店經營管理中存在的問題。其次，酒店還應營造一種學習型的企業文化，促使員工之間相互溝通、相互學習。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應當作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經驗，相互學習。
酒店讓員工參與管理，可以進一步發揮員工的主觀能動性，增強員工工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更願意和管理人員合作，做好服務工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進一步採用授權方式，把一部分決策權下放給員工，讓員工根據具體情況對顧客的問題做出迅速的反應。管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發員工的積極性。
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『貳』 如何優化酒店人力資源配置
酒店人力資源優化可以從以下幾個方面進行。一，
重新梳理酒
店
SOP
（標准作業程序）
，
通過簡化和變更操作流程，
優化工作崗位，
提高工作效率。二，
採用一些先進的道具或者工具，通過減少整個
操作的時間，來進行工作流程的優化。三，
通過對整體工作環境的
優化，例如
:
物流通道的重新規劃和連接等，還有整體工作環境的重
新營造來優化人力資源的配置。四，加強培訓，強化各級員工對
SOP
熟悉度，提高員工的工作效率，優化人力資源；五，
以一專多能來
培養我們員工全方面的能力，
除了本職工作以外，
還需要培養員工其
他工作方面的能力；
推行交叉培訓，
通過部門內的交叉培訓和跨部門
交叉培訓提高員工工作能力。六，
組建內部支援隊，建立內部鍾點
工制度。
定期組織酒店員工進行內部培訓，
人員一專多能是減少人員
編制的途徑之一，
這樣就可緩解酒店減員後遇到較大的接待遇活動時
人員不足的壓力，同時員工也可增收。
人力資源優化可以結合科學的崗位配置來實現：首先，通過科
學的工作分析對崗位目標、
職責、
任務性質等具體要求進行定性定量
的分析；其次對任職人從知識、能力、
經驗、性格等維度進行具體地
調研、分析與測評；三，將關鍵的考慮因素繪製成人崗匹配雷達圖，
將任職人的測評結果與崗位所需的條件作比較。
接近者，
可以考慮上
崗，但不能忽視的問題是：人的成長是動態、受環境的影響變化而變
化，因此，崗前、在職的培訓不可或缺。
2
、改變單純的
「
根據貢獻決
定晉升的企業員工晉升機制，
要建立科學、
合理的人員選聘及多軌道
的晉升發展機制，
客觀評價每一位員工的能力和水平將員工安排到其
可以勝任的崗位。
能否有效地整合企業內部資源，
充分挖掘企業自身的潛力是問題
的關鍵，
而合理開發和利用人力資源，進行人力資源優化，又是企業
整合內部資源的核心。
現今酒店行業的發展對人的因素依賴程度不斷
加強，
人力資本已成為酒店經營要素中創造價值最大的部份，
在酒店
經營中顯示出越來越重要的地位。
如何做好酒店的人力資源管理成為酒店生存和發展的重中之重，
是酒店價值鏈中的核心因素，
是酒店可持續發展的動力和源泉。
進而
在激烈的市場競爭中立於不敗之地