① 顾客总价值与顾客总成本由哪些要素构成
顾客总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客获得的总价值使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一，是增加顾客购买的总价值。
顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。
(1)顾客的支付成本有哪些扩展阅读
顾客总成本中最主要的成本就是价格，低价高质的产品是赢得顾客的最基本手段。要想赢得市场，必须严格控制成本，对本企业产品或服务的各个环节进行成本控制，设身处地以顾客的目光看待成本的高低和价格的可接受度。
从产品设计、研制阶段就要开始进行成本控制，对新产品和一些老产品进行成本—功能分析，去掉不必要的功能；在实现必要功能的前提下，尽可能从选用材料、调整产品结构、简化加工工艺等方面降低成本。
② 整体顾客成本包括那些,各成本的含义是什么
整体顾客成本
是指顾客对取得（购买）某件商品所认定的代价。他所涵盖的内容不仅包括
货币成本
，还包括获得该物品的辛苦和麻烦。如购买者的预期时间、体力和精神成本，它是购买者对购买某一商品所需付出成本的整体评估，这个评估构成了一个顾客对自己要得到某种利益所必须
付出的代价
。整体顾客成本，是消费者对所得到商品所需的一种主观认定。其中货币是
显性成本
。时间、精力和体力是
隐性成本
。
内容分析
货币成本
顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低，因而货币成本是构成整体顾客成本的主要和
基本因素
。
时间成本
时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。时间成本是顾客满意和价值的
减函数
，在
顾客价值
和其它成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而"顾客
让渡价值
"越大，反之"让渡价值"越小。
因此，为降低顾客购买的时间成本，企业经营者必须对提供商品或服务要有强烈的责任感和事前的准备，在经营网点的广泛度和密集度等方面均需做出
周密
的安排，同时努力提高工作效率，在保证商品怀服务质量的
前提下，尽可能减少顾客为购买商品或服务所花费的时间支出，从而降低
顾客购买成本
，为顾客创造最大的"让渡价值"，增强企业产品的市场竞争力。
精力和精神成本
精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。在
顾客总价值
与其它成本一定的情况下，精力与精神成本越小，顾客为购买商品所支出的
总成本越低，从而"让渡价值"越大。因此，企业如何采取有力的营销措施，从企业经营的各个方面和各个环节为顾客提供便利，使顾客以最小的成本耗费，取得最大的实际价值是每个企业需要深入探究的问题。
③ 顾客购买会展产品的非货币成本有哪些
顾客购买会展产品的非货币成本有时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。
顾客总成本是指顾客为购买某一特定产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等. 它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
④ 在市场营销学中，顾客总成本是什么
顾客总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
(1)货币成本。货币成本是顾客购买产品时的价格。一般来说，货币成本是构成顾客总成本大小的主要因素。当产品的功能、品质相同时，顾客总是期望价格越便宜越好，同时，货币成本在顾客选择中的重要性还取决于它相对于顾客的总开支效应。相对于其他成本要素，货币成本是显性的、易衡量比较的。
(2)时间成本。时间成本是顾客在产品购买和使用过程中的时间耗费。随着社会生活节奏的不断加快，顾客的耐心越来越有限，如果有一家企业能使顾客在购物时节省时间，那么它将更易赢得顾客的“满意”和“忠诚”。例如，超市添置通过条形码扫描的方式记账并找零的电子设备，可以节省消费者大量的时间，并且也可靠得多。现在大概已经找不到手工记账并找零的规模较大的超市了。
(3)体力成本。体力成本是指顾客在购买和使用产品的过程中的体力耗费，如搬运、摆放等。随着技术的进步和服务的完善，顾客为购买和使用产品的体力支出逐步下降，甚至为零。在今天，相对于其他成本支出，体力支出是微不足道的。
(4)精神成本。精神成本是指顾客在购买和使用产品的过程中的精神耗费，如学习、评判、冲突、困扰等。顾客购买和使用产品是一个从生产需求、寻找信息、判断选择、决定购买到实施购买以及购后感受的全过程，在这个过程的每一个阶段，顾客均需付出一定的精力。这是因为从许多方面来说，现代科技产品对顾客都是一个黑箱，适当地选择和使用现代科技产品是利益，反之则是危害。为保障自身利益，避免不愉快的出现，顾客不得不花费大量的精力以得到正确的和有利的结果。精神成本的衡量较之其他三项成本的衡量是最困难和不确定的，困难表现在除了使用过程中可准确区分外，购买前、购买过程中所发生的这些成本在各品牌间是交叉的，很难分清哪一部分发生在哪一个品牌上；不确定表现为企业如果能使购买和使用过程成为一种体验，则这一过程是愉悦的，从而不是精神支出而是精神享受。
⑤ 物流客户服务成本都有哪些内容
物流客户服务成本是指物流企业在客户服务环节发生的各项耗费或损失。按其费用或损失发生的实际情况不同，客户服务成本可以分为显性成本和隐性成本。
显性成本是指在企业的客户服务活动中实际发生的各项耗费与支出，这项成本的形成以货币的付出和资产的消耗为前提，如客户服务人员的薪金报酬、客户服务部门活动经费等。显性成本在经济内容上与运输、仓储等作业成本相同，人工费用、设备费用、技术费用及相关管理费用等项目是其成本构成的核心内容。按支付的方式不同，显性成本还可以分为白营成本和外包成本；按成本的作用不同，可以归纳为与营销活动有关的成本、与物流服务质量相关的成本等。
隐性成本也称客户流失成本，是指因物流服务质量存在缺陷，导致客户流失而产生的潜在损失。隐性成本并不是企业在经营活动中发生的实际支出，而是一项估算的收入或利润的减少额，是风险意识在物流服务成本管理中的体现。
物流客户服务成本的内容：
1、与物流营销活动有关的客户服务成本
物流营销活动中发生的客户服务成本是指为了让客户了解、评估和购买物流服务而发生的各项支出。
(1)售前营销费用
售前营销费用是与联络客户、沟通物流服务供需渠道等服务活动相关的费用支出，包含信息调查费、客户体验费、目标市场决策费、促销活动费等各项费用。
(2)售中营销费用
售中营销费用包含派送赠品、降价退费、抽奖，参观考察等费用，以及使用各种工具维护客户关系而发生的费用和各种差旅费、电信费等。
(3)售后服务费用
售后服务费用是指物流企业在客户购买物流服务产品后，对客户进行服务而发生的各项费用。具体包含：
①访问服务费用。访问服务费用是指企业在客户访问服务工作中发生的文本资料费、人员差旅费、电话传真费、网络使用费等费用。对所有的企业来说，客户的反馈是企业发展的重要信息资源，通过访问，企业可获得关于物流服务质量、客户满意度等方面的信息。
②三包服务费。三包是指包退、包换、包修，管理理念先进的物流企业还向客户提供包赔偿损失、包使用寿命、包技术培训等新内容。此项费用是为补救物流服务质量而发生的支出，如提供等值服务的支出，赔偿各种损失、培训客户的支出等。
③介绍咨询服务费用。介绍咨询服务费用是指向客户详细介绍物流服务而发生的费用，它除了各种书面资料费用，还包括技术培训费用，如物流软件使用的培训费等费用。
④其他的成本费用。比如因监测服务质量发生的不良设计、不良营销造成的耗费人工、材料、差旅费等服务成本。
客户服务成本除了包含上述交易前、交易中和交易后的有关直接服务活动的成本外，还包括一部分间接成本，如培训成本和交易成本。培训成本是指对内部员了和客户进行正式培训所发生的成本，包含讲师费、场地设备租赁费、交通差旅费等。交易成本也称交易费用，是指为保证交易的正常进行所付出的代价，如交易小为寻找交易对象而发生的费用、签约费用、合同履行费用、建立合同履行保障机制的费用等。
2、物流服务质量成本
物流质量的高低取决于物流产品质显、物流服务质量、物流工作质量以及物流过程质量，其中对客户满意度起决定作用的是物流服务质量，现代物流工作者越来越认识到物流服务质量对物流企业战略成功的重要性。物流服务质量不仅是改善成本的丁具，而且成为竞争优势的关键源泉。
物流服务质量成本是指企业为保证物流服务质量而支出的一切费用以及由于物流服务质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。物流服务质量成本可划分为直接质量成本和间接质量成本。
根据物流服务质量成本的构成，其计算公式如下：
质量成本＝直接成本+间接成本
其中：直接成本＝内部故障成本+外部故障成本+鉴定成本+预防成本
间接成本＝赔偿及各种补救措施的成本
3、外包成本
外包是指企业为增强核心竞争能力，而将其非核心业务以合同的方式委托于专业的公司运作，是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。一方面，它能使发包企业获得更为周到、专业的服务，将精力和财力投入到自己的主业中，从而实现提高效率、靠近市场、降低投资、获取最高收益的经营目标；另一方面，它也为专业公司的发展提供了广阔的市场。在市场竞争日益激烈的今天，外包的范围和内容正在快速扩展，很多企业开始将全部或部分客户服务业务发包中去。服务的外包不仅帮助企业节省了时间、精力和费用，还使得不同规模的组织获得了专业化、个性化的客户服务。
表中的调查咨询费、培训费、临时事件服务费等项目在性质上属于专项费用，在费用发生时就能明确费用的承担者。实际中，服务承包商通常将除上述三项费用以外的其他费用分解到单位职员的单位工作时间上去，确定各项服务费用的标准费率，然后据此计算并向发包企业收取相应的费用。所以服务发包企业的客户服务成本应按下列公式计算：
外包费用＝单位服务费用×服务工作量+专项调查咨询费、培训费、临时事件服务费等
其中：单位服务费用是指每小时(或每次呼入呼出)的费用，服务工作量是指一定时期内的服务工作小时或呼入呼出次数。
4、客户流失成本
客户流失成本是当物流客户服务水平令客户不满意时而产生的销售损失及企业为挽回客户而追加的成本支出。客户流失源于客户的失望，这种失望的情绪不仅会影响现有客户的销售，还会在不可预计的时间内导致潜在客户的背离。所以，客户流失成本有时是不可预计和控制的。
(1)不可估计的成本
客户流失现象持续的时间和范围取决于客户对服务的感知和竞争对手的实力，客户流失所导致的销售损失在相当一段时间内存在，并且难以准确量化和消除。客户流失给企业带来的不可估计的成本有：
①企业声誉恶化。忠诚客户的口碑会带来促进其他客户购买的宣传效应，反之，客户服务失败会形成负面的宣传效应，削减企业促销宣传的效果并损害企业形象。
②竞争能力削弱。客户流失导致了企业业务量的下降，业务量的下降不仅抵减了企业当期的规模效益，还导致了竞争实力的减弱。
③客户价值的下降。客户价值是指客户为企业创造的价值，在数量上表现为利润。客户服务的口号是“让第一次接受服务的客户成为你的终身客户”，从这个角度上看，作为企业利润源泉的客户价值应该是一个终身价值，这个价值的大小取决于客户与企业合作的时间。
(2)客户关系维系成本
维系成本是企业为拉近客户关系而发生的客户联络成本，比如免费赠送礼品、定期拜访、举办座谈会、邀请旅游等。当部分客户流失时，企业不得不加大客户维系成本，以保证现有客户的不再流失和已经“流失”的客户的回头。
综合上述分析，客户流失成本可按下式计算：
客户流失成本＝不可估计成本+客户关系维系成本
5、物流客户服务总成本的计算
(1)物流客户服务总成本
计算公式为：
物流客户服务总成本＝与营销活动有关的客户服务成本+物流服务质量成本+必要的服务外包成本十客户流失成本
(2)物流客户服务总成本的分摊
物流客户服务总成本的分摊通过计算分配率来实现。分配率的计算有两种方法：其一，将物流客户服务总成本除以客户服务总小时(或次数)，得出小时(或次数)客户服务成本率(或称小时分配率)；其二，将物流客户服务总成本除以总营业额，得出营业额客户服务成本率(或称单位营业额分配率)。
⑥ 顾客让渡价值理论,顾客总成本包括
让渡价值:就是顾客总价值与顾客总成本之差。其中，顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
顾客让渡价值的内涵
由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按"有限理性者"行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的，因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值（customer
delivered
value）是指整体顾客价值（total
customer
value）与整体顾客成本（total
customer
cost）之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。
顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。
因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。