‘壹’ 物流客户服务成本都有哪些特点
物流客户服务成本的特点：
(1)物流客户服务成本是一种完全的隐性成本
狭义物流成本由现有会计报表中能体现的物流外包费用、直接人工和直接材料等显性物流成本，以及现有会计报表中不能直接体现的但可以采用一定方式分摊的管理费用等构成；而物流客户服务成本不是企业发生的实际支出，是企业丧失销售机会造成的损失。因此它是一种在会计报表中从直接和间接体现的隐性成本。
(2)物流客户服务成本的发生具有不确定性
狭义物流成本是物流活动中所耗费的物化劳动和活劳动中必要劳动价值的货币表现，即只要提供物流服务就必定会发生狭义物流成本；而物流客户服务成本与其不同，只有当客户对企业的物流服务不满意时，企业才有可能发生物流客户服务成本，否则物流客户服务成本为零。
(3)物流客户服务成本的发生具有乘数效应
某项物流服务所产生的狭义物流成本是一个定值，而物流客户服务成本会随客户的负面评价的扩散而增大。对企业物流客户服务不满的客户会向其他客户(包括潜在客户)诉说不满，听者可能会因此而打消对企业产品的尝试欲望，因此一旦因为客户不满而发生物流客户服务成本，其值将可能随负面信息的传播而以乘数效应被放大。
(4)物流客户服务成本难以精确计量
理论上采用作业成本法等方法可以精确计算出任何一种具体的物流服务所产生的狭义物流成本；而企业一旦失去客户即无法获得今后与该客户的交易数据，因此只能在某种假设的企业与客户关系条件下对现有客户流失造成的销售损失进行估计，加之物流客户服务成本的乘数效应，企业难以精确计算其物流客户服务成本。
(5)物流客户服务成本与物流服务水平密切相关
优质的物流服务可以创造客户满意和客户信任，减少现有和潜在客户的流失，从而降低物流客户服务成本。但通常情况下，改变物流服务水平后所引起的狭义物流成本的增幅△t与因此而引致的物流客户服务成本的反向增幅△t并非等量转移关系。
物流客户服务成本是指物流企业在客户服务环节发生的各项耗费或损失。按其费用或损失发生的实际情况不同，客户服务成本可以分为显性成本和隐性成本。
显性成本是指在企业的客户服务活动中实际发生的各项耗费与支出，这项成本的形成以货币的付出和资产的消耗为前提，如客户服务人员的薪金报酬、客户服务部门活动经费等。显性成本在经济内容上与运输、仓储等作业成本相同，人工费用、设备费用、技术费用及相关管理费用等项目是其成本构成的核心内容。按支付的方式不同，显性成本还可以分为白营成本和外包成本；按成本的作用不同，可以归纳为与营销活动有关的成本、与物流服务质量相关的成本等。
隐性成本也称客户流失成本，是指因物流服务质量存在缺陷，导致客户流失而产生的潜在损失。隐性成本并不是企业在经营活动中发生的实际支出，而是一项估算的收入或利润的减少额，是风险意识在物流服务成本管理中的体现。
‘贰’ 物流客户服务成本都有哪些内容
物流客户服务成本是指物流企业在客户服务环节发生的各项耗费或损失。按其费用或损失发生的实际情况不同，客户服务成本可以分为显性成本和隐性成本。
显性成本是指在企业的客户服务活动中实际发生的各项耗费与支出，这项成本的形成以货币的付出和资产的消耗为前提，如客户服务人员的薪金报酬、客户服务部门活动经费等。显性成本在经济内容上与运输、仓储等作业成本相同，人工费用、设备费用、技术费用及相关管理费用等项目是其成本构成的核心内容。按支付的方式不同，显性成本还可以分为白营成本和外包成本；按成本的作用不同，可以归纳为与营销活动有关的成本、与物流服务质量相关的成本等。
隐性成本也称客户流失成本，是指因物流服务质量存在缺陷，导致客户流失而产生的潜在损失。隐性成本并不是企业在经营活动中发生的实际支出，而是一项估算的收入或利润的减少额，是风险意识在物流服务成本管理中的体现。
物流客户服务成本的内容：
1、与物流营销活动有关的客户服务成本
物流营销活动中发生的客户服务成本是指为了让客户了解、评估和购买物流服务而发生的各项支出。
(1)售前营销费用
售前营销费用是与联络客户、沟通物流服务供需渠道等服务活动相关的费用支出，包含信息调查费、客户体验费、目标市场决策费、促销活动费等各项费用。
(2)售中营销费用
售中营销费用包含派送赠品、降价退费、抽奖，参观考察等费用，以及使用各种工具维护客户关系而发生的费用和各种差旅费、电信费等。
(3)售后服务费用
售后服务费用是指物流企业在客户购买物流服务产品后，对客户进行服务而发生的各项费用。具体包含：
①访问服务费用。访问服务费用是指企业在客户访问服务工作中发生的文本资料费、人员差旅费、电话传真费、网络使用费等费用。对所有的企业来说，客户的反馈是企业发展的重要信息资源，通过访问，企业可获得关于物流服务质量、客户满意度等方面的信息。
②三包服务费。三包是指包退、包换、包修，管理理念先进的物流企业还向客户提供包赔偿损失、包使用寿命、包技术培训等新内容。此项费用是为补救物流服务质量而发生的支出，如提供等值服务的支出，赔偿各种损失、培训客户的支出等。
③介绍咨询服务费用。介绍咨询服务费用是指向客户详细介绍物流服务而发生的费用，它除了各种书面资料费用，还包括技术培训费用，如物流软件使用的培训费等费用。
④其他的成本费用。比如因监测服务质量发生的不良设计、不良营销造成的耗费人工、材料、差旅费等服务成本。
客户服务成本除了包含上述交易前、交易中和交易后的有关直接服务活动的成本外，还包括一部分间接成本，如培训成本和交易成本。培训成本是指对内部员了和客户进行正式培训所发生的成本，包含讲师费、场地设备租赁费、交通差旅费等。交易成本也称交易费用，是指为保证交易的正常进行所付出的代价，如交易小为寻找交易对象而发生的费用、签约费用、合同履行费用、建立合同履行保障机制的费用等。
2、物流服务质量成本
物流质量的高低取决于物流产品质显、物流服务质量、物流工作质量以及物流过程质量，其中对客户满意度起决定作用的是物流服务质量，现代物流工作者越来越认识到物流服务质量对物流企业战略成功的重要性。物流服务质量不仅是改善成本的丁具，而且成为竞争优势的关键源泉。
物流服务质量成本是指企业为保证物流服务质量而支出的一切费用以及由于物流服务质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。物流服务质量成本可划分为直接质量成本和间接质量成本。
根据物流服务质量成本的构成，其计算公式如下：
质量成本＝直接成本+间接成本
其中：直接成本＝内部故障成本+外部故障成本+鉴定成本+预防成本
间接成本＝赔偿及各种补救措施的成本
3、外包成本
外包是指企业为增强核心竞争能力，而将其非核心业务以合同的方式委托于专业的公司运作，是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。一方面，它能使发包企业获得更为周到、专业的服务，将精力和财力投入到自己的主业中，从而实现提高效率、靠近市场、降低投资、获取最高收益的经营目标；另一方面，它也为专业公司的发展提供了广阔的市场。在市场竞争日益激烈的今天，外包的范围和内容正在快速扩展，很多企业开始将全部或部分客户服务业务发包中去。服务的外包不仅帮助企业节省了时间、精力和费用，还使得不同规模的组织获得了专业化、个性化的客户服务。
表中的调查咨询费、培训费、临时事件服务费等项目在性质上属于专项费用，在费用发生时就能明确费用的承担者。实际中，服务承包商通常将除上述三项费用以外的其他费用分解到单位职员的单位工作时间上去，确定各项服务费用的标准费率，然后据此计算并向发包企业收取相应的费用。所以服务发包企业的客户服务成本应按下列公式计算：
外包费用＝单位服务费用×服务工作量+专项调查咨询费、培训费、临时事件服务费等
其中：单位服务费用是指每小时(或每次呼入呼出)的费用，服务工作量是指一定时期内的服务工作小时或呼入呼出次数。
4、客户流失成本
客户流失成本是当物流客户服务水平令客户不满意时而产生的销售损失及企业为挽回客户而追加的成本支出。客户流失源于客户的失望，这种失望的情绪不仅会影响现有客户的销售，还会在不可预计的时间内导致潜在客户的背离。所以，客户流失成本有时是不可预计和控制的。
(1)不可估计的成本
客户流失现象持续的时间和范围取决于客户对服务的感知和竞争对手的实力，客户流失所导致的销售损失在相当一段时间内存在，并且难以准确量化和消除。客户流失给企业带来的不可估计的成本有：
①企业声誉恶化。忠诚客户的口碑会带来促进其他客户购买的宣传效应，反之，客户服务失败会形成负面的宣传效应，削减企业促销宣传的效果并损害企业形象。
②竞争能力削弱。客户流失导致了企业业务量的下降，业务量的下降不仅抵减了企业当期的规模效益，还导致了竞争实力的减弱。
③客户价值的下降。客户价值是指客户为企业创造的价值，在数量上表现为利润。客户服务的口号是“让第一次接受服务的客户成为你的终身客户”，从这个角度上看，作为企业利润源泉的客户价值应该是一个终身价值，这个价值的大小取决于客户与企业合作的时间。
(2)客户关系维系成本
维系成本是企业为拉近客户关系而发生的客户联络成本，比如免费赠送礼品、定期拜访、举办座谈会、邀请旅游等。当部分客户流失时，企业不得不加大客户维系成本，以保证现有客户的不再流失和已经“流失”的客户的回头。
综合上述分析，客户流失成本可按下式计算：
客户流失成本＝不可估计成本+客户关系维系成本
5、物流客户服务总成本的计算
(1)物流客户服务总成本
计算公式为：
物流客户服务总成本＝与营销活动有关的客户服务成本+物流服务质量成本+必要的服务外包成本十客户流失成本
(2)物流客户服务总成本的分摊
物流客户服务总成本的分摊通过计算分配率来实现。分配率的计算有两种方法：其一，将物流客户服务总成本除以客户服务总小时(或次数)，得出小时(或次数)客户服务成本率(或称小时分配率)；其二，将物流客户服务总成本除以总营业额，得出营业额客户服务成本率(或称单位营业额分配率)。
‘叁’ 客服中心的成本控制
第一步:找出缩减成本的可能措施
客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:
(1)减少电话处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)
(2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上，我们常用每通电话的成本来计算)
(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)
这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的。一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。
这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表。
第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做
第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:
(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)
(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)
(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)
(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)
(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)
(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)
(7)对服务代表的影响(士气?)
(8)其他还有什么潜在的影响?
第三步:按计划实施
有了计划，就按照这个计划实施。在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的。
‘肆’ 如何控制企业的运营成本
一、预算控制
预算控制保证了费用支出的可预见性，这是一种常见的费用控制方式。财务只需审核费用支出是否在预算范围内，以预算为依据决定是否同意报销。预算控制适用于大多数可控的常见费用科目，如办公费、培训费、广告费等。另外，预算控制也可与下面的其他控制方法结合使用。
二、标准控制
标准控制又可称为参照系控制，它对应某个参照系控制费用的支出，比如以员工级别为参照系。就像很多单位出差时的交通工具选择，高管选乘飞机公务舱，中层干部选乘飞机经济舱，一般员工选择火车硬卧；住宿标准为高管五星级，中层干部四星级，一般员工三星级。标准控制适用于全员发生且有多样性选择的费用。
三、总额控制
总额控制实际就是管总不管细，只需控制费用的总量，而不关注费用日常如何支出。这样做的目的是不过多干涉责任单位的自主权，对费用使用的效率可通过绩效考核的方式实现。总额控制适用于研发费用、项目费用、薪酬等。
四、比率控制
比率控制一般是先把费用与收入进行对比，然后确定费用区间。对于费用支出与收入有线性关系的，可以考虑比率控制。主要适用于销售类费用，比如销售提成、市场推广费等。华为公司的研发费用也采用比率控制。“华为基本法”中就规定，华为每年的研发支出不低于收入的10%。比率控制体现的是有产出时多花，无产出时少花的原则。
五、人均额度控制
人均额度控制的费用往往带有半薪酬性质，按照人头制定标准进行控制，如通信补贴、交通补贴和福利费等。
六、事先报备控制
事先报备意指费用发生前要先报批，等于对费用发生事先设防。需要重点管控的费用以及带有享乐性质的费用适用于事先报备控制。