1. 顾客总价值与顾客总成本由哪些要素构成
顾客总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客获得的总价值使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径之一,是增加顾客购买的总价值。
顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小,因此,货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。
(1)花费的顾客总成本有哪些扩展阅读
顾客总成本中最主要的成本就是价格,低价高质的产品是赢得顾客的最基本手段。要想赢得市场,必须严格控制成本,对本企业产品或服务的各个环节进行成本控制,设身处地以顾客的目光看待成本的高低和价格的可接受度。
从产品设计、研制阶段就要开始进行成本控制,对新产品和一些老产品进行成本—功能分析,去掉不必要的功能;在实现必要功能的前提下,尽可能从选用材料、调整产品结构、简化加工工艺等方面降低成本。
2. 顾客总成本都包括哪几种
顾客总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用,包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
(1)货币成本。货币成本是顾客购买产品时的价格。一般来说,货币成本是构成顾客总成本大小的主要因素。当产品的功能、品质相同时,顾客总是期望价格越便宜越好,同时,货币成本在顾客选择中的重要性还取决于它相对于顾客的总开支效应。相对于其他成本要素,货币成本是显性的、易衡量比较的。
(2)时间成本。时间成本是顾客在产品购买和使用过程中的时间耗费。随着社会生活节奏的不断加快,顾客的耐心越来越有限,如果有一家企业能使顾客在购物时节省时间,那么它将更易赢得顾客的“满意”和“忠诚”。例如,超市添置通过条形码扫描的方式记账并找零的电子设备,可以节省消费者大量的时间,并且也可靠得多。现在大概已经找不到手工记账并找零的规模较大的超市了。
(3)体力成本。体力成本是指顾客在购买和使用产品的过程中的体力耗费,如搬运、摆放等。随着技术的进步和服务的完善,顾客为购买和使用产品的体力支出逐步下降,甚至为零。在今天,相对于其他成本支出,体力支出是微不足道的。
(4)精神成本。精神成本是指顾客在购买和使用产品的过程中的精神耗费,如学习、评判、冲突、困扰等。顾客购买和使用产品是一个从生产需求、寻找信息、判断选择、决定购买到实施购买以及购后感受的全过程,在这个过程的每一个阶段,顾客均需付出一定的精力。这是因为从许多方面来说,现代科技产品对顾客都是一个黑箱,适当地选择和使用现代科技产品是利益,反之则是危害。为保障自身利益,避免不愉快的出现,顾客不得不花费大量的精力以得到正确的和有利的结果。精神成本的衡量较之其他三项成本的衡量是最困难和不确定的,困难表现在除了使用过程中可准确区分外,购买前、购买过程中所发生的这些成本在各品牌间是交叉的,很难分清哪一部分发生在哪一个品牌上;不确定表现为企业如果能使购买和使用过程成为一种体验,则这一过程是愉悦的,从而不是精神支出而是精神享受。
3. 顾客总成本是什么
货币成本,时间成本,体力成本,精神成本这四类。
4. 顾客让渡价值理论,顾客总成本包括
让渡价值:就是顾客总价值与顾客总成本之差。其中,顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益,这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本,以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
顾客让渡价值的内涵
由于社会的不断发展,商品生产能力极大提高,从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择,这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然,从经济学的观点看,消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者,他必然按"有限理性者"行事,亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的,因而,现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务,而所谓顾客让渡价值(customer
delivered
value)是指整体顾客价值(total
customer
value)与整体顾客成本(total
customer
cost)之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益,这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。
顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先,企业要让自己的商品能为顾客接受,必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营,企业经营绩效的提高不是行为的结果,而是多种行为的函数,以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素,而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素,还包含了非物质的因素;不仅需要有经营的改善,而且还必须在管理上适应市场的变化。其次,企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提,一个企业不仅要着力创造价值,还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时,总希望把有关成本,包括货币、时间、精力和精神降到最低限度,而同时又希望从中获得更多实际利益。
因此,企业还必须通过降低生产与销售成本,减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。显然,充分认识顾客让渡价值的涵义,对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值,使顾客获得最大程度的满意,进而提高企业竞争力具有重要意义。